„Damit Sie gerne wiederkommen“ , ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Ärgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefühl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird?

Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: „Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.“

Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an.

Seneca sagte einmal: „Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber.“ Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie ihren Kunden mittels des Beschwerdemanagements einen höheren Nutzen verschaffen und somit auch für sich selbst positive Entwicklungen erzielen können.

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Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
1.2 Struktur und Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements

2.1 Zur Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements
2.2 Definitorische Grundlagen

2.2.1 Definition der Beschwerde und Abgrenzung zur Reklamation
2.2.2 Begriffsdefinition und Erläuterung des Beschwerdemanagements

2.3 Verhaltenstheoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements

2.3.1 Kunden(un)zufriedenheit und deren Entstehung nach dem C/D – Paradigma
2.3.2 Kundenverhalten bei Unzufriedenheit

2.3.2.1 Negative interpersonelle Kommunikation
2.3.2.2 Künftige Abkehr vom Unternehmen
2.3.2.3 Inaktivität
2.3.2.4 indirekter Beschwerdemanagementprozess

2.3.3 Beschwerde ein „Glücksfall\" für das Unternehmen
2.3.4 Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten

2.4 Der Beschwerdemanagementprozess zur professionellen Umsetzung des Beschwerdemanagements

2.4.1 direkter Beschwerdemanagementprozess

2.4.1.1 Beschwerdeannahme – der erste Kontakt mit dem unzufriedenen Kunden
2.4.1.2 Beschwerdebearbeitung
2.4.1.3 Beschwerdereaktion
2.4.1.4 Beschwerdestimulierung

2.4.2 indirekter Beschwerdemanagementprozess

2.4.2.1 Beschwerdeauswertung
2.4.2.2 Beschwerdemanagementcontrolling
2.4.2.3 Beschwerdereporting
2.4.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung

3. Beschwerdemanagement in touristischen Unternehmen

3.1 Besonderheiten des touristischen Produktes mit Bedeutung für das Beschwerdemanagement
3.2 Anforderungen an das touristische Beschwerdemanagement
3.3 Ziele des Beschwerdemanagements in Tourismusunternehmen

4. Analyse der Ist - Situation der Vetter - Touristik

4.1 Vorstellung des Unternehmens
4.2 Aktuelle Maßnahmen der Beschwerdemanagements

4.2.1 Beschwerdestimulation durch Beurteilungsbögen nach der Reise
4.2.2 Beschwerdeannahme und -bearbeitung durch die Führungskräfte
4.2.3 Beschwerdereaktion
4.2.4 Maßnahmen des indirekten Beschwerdemanagementprozesses

4.3 Defizite des Beschwerdemanagements

5. Gestaltung eines Beschwerdemanagementsystems für die Vetter Touristik Reiseverkehrs GmbH

5.1 Voraussetzungen

5.1.1 Organisatorische Erfolgsfaktoren
5.1.2 Die Mitarbeiter als Erfolgsfaktor des Beschwerdemanagements

5.1.2.1 Das Können
5.1.2.2 Das Wollen
5.1.2.3 Das Dürfen

5.1.3 Technologische Voraussetzungen

5.2 Gestaltung der Teilprozesse des Beschwerdemanagements

5.2.1 Optimierung der Beschwerdestimulierung
5.2.2 Gestaltung der Beschwerdeannahme
5.2.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.2.4 Beschwerdeauswertung und - controlling
5.2.5 Beschwerdereporting und Informationsnutzung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Optimierung des Beschwerdemanagements eines mittelständischen Reiseveranstalters, der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH. Ziel ist die Analyse des bestehenden Systems und die Entwicklung eines verbesserten Modells. Die Arbeit konzentriert sich auf die praktische Anwendung theoretischer Grundlagen des Beschwerdemanagements im touristischen Kontext.

Analyse des bestehenden Beschwerdemanagements der Vetter-Touristik
Identifizierung von Defiziten im aktuellen System
Entwicklung eines optimierten Beschwerdemanagementsystems
Betrachtung der Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
Integration technologischer Aspekte in das neue System

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung und das Ziel der Arbeit, sowie den Aufbau der vorliegenden Diplomarbeit. Es skizziert den Forschungsansatz und die Methodik, welche zur Beantwortung der Forschungsfrage eingesetzt werden.

2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von Beschwerdemanagement. Es definiert den Begriff "Beschwerde", grenzt ihn von der Reklamation ab und erläutert verschiedene verhaltenstheoretische Modelle, die das Kundenverhalten bei Unzufriedenheit beschreiben. Der Fokus liegt auf der Bedeutung von Kunden(un)zufriedenheit und dem Prozess des Beschwerdemanagements, inklusive der direkten und indirekten Prozesse.

3. Beschwerdemanagement in touristischen Unternehmen: Hier werden die Besonderheiten des Beschwerdemanagements im Tourismussektor behandelt. Es werden die spezifischen Herausforderungen und Anforderungen an ein effektives Beschwerdemanagement in touristischen Unternehmen diskutiert, und die Ziele eines solchen Systems herausgearbeitet. Der touristische Kontext, mit seinen besonderen Produkten und Dienstleistungen, bildet den Rahmen für die folgenden Analysen.

4. Analyse der Ist-Situation der Vetter-Touristik: Dieses Kapitel analysiert das bestehende Beschwerdemanagement der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH. Es präsentiert das Unternehmen, beschreibt die aktuellen Maßnahmen des Beschwerdemanagements (Stimulation, Annahme, Bearbeitung, Reaktion), und identifiziert die Defizite des bestehenden Systems. Diese Analyse bildet die Grundlage für die Entwicklung eines optimierten Systems im darauffolgenden Kapitel.

5. Gestaltung eines Beschwerdemanagementsystems für die Vetter Touristik Reiseverkehrs GmbH: Dieses Kapitel stellt die Entwicklung eines neuen und verbesserten Beschwerdemanagementsystems für die Vetter-Touristik vor. Es beschreibt die notwendigen Voraussetzungen, sowohl organisatorischer als auch technologischer Natur, und gestaltet die Teilprozesse des Beschwerdemanagements (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion, Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung). Besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle der Mitarbeiter.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Tourismus, Kundenzufriedenheit, Kundenverhalten, Reiseveranstalter, Vetter-Touristik, Optimierung, Prozessmanagement, Mitarbeitermotivation, Analyse, Ist-Analyse, Soll-Konzept.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Optimierung des Beschwerdemanagements bei Vetter-Touristik

Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung des Beschwerdemanagements der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH, einem mittelständischen Reiseveranstalter. Ziel ist die Entwicklung eines verbesserten Beschwerdemanagementsystems.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Besonderheiten des Beschwerdemanagements im Tourismus, eine Ist-Analyse des bestehenden Systems bei Vetter-Touristik und die Entwicklung eines optimierten Soll-Konzepts. Dabei werden Kundenverhalten, Mitarbeitermotivation und technologische Aspekte berücksichtigt.

Wie ist die Arbeit strukturiert?

Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements, Beschwerdemanagement im Tourismus, Analyse der Ist-Situation bei Vetter-Touristik und Gestaltung eines neuen Beschwerdemanagementsystems für Vetter-Touristik.

Welche theoretischen Grundlagen werden verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf verhaltenstheoretische Modelle, die das Kundenverhalten bei Unzufriedenheit beschreiben, und auf die gängigen Prozesse des direkten und indirekten Beschwerdemanagements. Der Begriff "Beschwerde" wird definiert und von der Reklamation abgegrenzt.

Welche Besonderheiten des Beschwerdemanagements im Tourismus werden betrachtet?

Die Arbeit berücksichtigt die spezifischen Herausforderungen und Anforderungen an ein effektives Beschwerdemanagement im Tourismussektor, die durch die besonderen Produkte und Dienstleistungen des Tourismus geprägt sind.

Was wird in der Ist-Analyse der Vetter-Touristik untersucht?

Die Ist-Analyse untersucht die bestehenden Maßnahmen des Beschwerdemanagements bei Vetter-Touristik (Beschwerdestimulation, -annahme, -bearbeitung, -reaktion und indirekte Prozesse) und identifiziert Defizite im aktuellen System.

Wie wird das neue Beschwerdemanagementsystem für Vetter-Touristik gestaltet?

Das neue System wird unter Berücksichtigung organisatorischer und technologischer Voraussetzungen gestaltet. Es umfasst die Optimierung aller Teilprozesse (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion, Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung) und legt besonderes Augenmerk auf die Rolle der Mitarbeiter.

Welche Rolle spielen die Mitarbeiter im neuen Beschwerdemanagementsystem?

Die Mitarbeiter spielen eine zentrale Rolle. Das neue System berücksichtigt die Faktoren "Können", "Wollen" und "Dürfen" der Mitarbeiter, um deren Motivation und Effektivität im Beschwerdemanagement zu steigern.

Welche technologischen Aspekte werden berücksichtigt?

Die Arbeit betrachtet die Integration technologischer Aspekte in das neue Beschwerdemanagementsystem, um die Effizienz und den Informationsfluss zu verbessern.

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?