„Kundenausrichtung wird heute für die fokussierte Universalbank als der Erfolgsfaktor Nummer 1 angesehen.“
Dieses Zitat, obgleich schon etwas älter, hat gerade zu Beginn des dritten Jahrtausends nochmals erheblich an Bedeutung gewonnen. Es unterstreicht zu Beginn dieser Arbeit die Wichtigkeit für ein Kreditinstitut (im Weiteren auch als „Bank“ bezeichnet), auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen, um den eigenen Unternehmenserfolg sicherzustellen.
So bezieht sich die vorliegende Arbeit auf den Privatkundenmarkt deutscher Banken und verfolgt das Ziel, die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in deutschen Kreditinstituten zu verdeutlichen, ohne dabei jedoch die grundsätzlichen Unternehmensziele der Kreditinstitute zu vernachlässigen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung und Problemstellung
- 1.1 Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens auf dem deutschen Bankenmarkt
- 2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 2.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- 2.2 Kundenzufriedenheit bei Banken
- 2.3 Die Wirkungskette der Kundenbindung
- 2.4 Bankloyalität
- 2.5 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf dem deutschen Bankenmarkt
- 3. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
- 3.1 Erfolgsfaktoren und -potentiale
- 3.2 Der Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
- 3.3 Aktionsparameter einer kundenorientierten Strategie
- 4. Kundenverhalten auf dem deutschen Bankenmarkt
- 5. Maßnahmen zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen
- 5.1 Relational benefits
- 5.1.1 Special treatment benefits
- 5.1.2 Social benefits
- 5.1.3 Confidence benefits / Vertrauen
- 5.2 Schaffung von Vertrauen in der Kunde-Bank-Beziehung
- 5.2.1 Schaffung von Vertrauen beim Einsatz elektronischer Kanäle
- 5.2.2 Unterstützende Maßnahmen beim Vertrauensaufbau
- 6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für deutsche Kreditinstitute. Sie analysiert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Kontext des sich verändernden deutschen Bankenmarktes. Die Arbeit berücksichtigt den zunehmenden Wettbewerb und den Wandel des Kundenverhaltens.
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext des Wettbewerbs auf dem deutschen Bankenmarkt
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Identifizierung von Erfolgsfaktoren im Bankensektor
- Analyse des Kundenverhaltens und dessen Einfluss auf die Geschäftsbeziehungen
- Strategien zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Problemstellung: Die Einleitung betont die zunehmende Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für deutsche Banken im Kontext des intensivierenden Wettbewerbs und des sich verändernden Kundenverhaltens. Sie skizziert den Aufbau der Arbeit, der die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beleuchtet, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit analysiert und das Kundenverhalten auf dem Bankenmarkt untersucht, um schließlich Maßnahmen zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen vorzustellen.
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es beschreibt verschiedene Modelle und Konzepte, die die Entstehung und die Messung von Kundenzufriedenheit erklären und die Wirkungskette der Kundenbindung aufzeigen. Die Bedeutung loyaler Kunden für die Rentabilität von Banken wird hervorgehoben und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im deutschen Bankenmarkt untersucht.
3. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor: Dieses Kapitel fokussiert auf die Kundenzufriedenheit als zentralen Erfolgsfaktor. Es analysiert den Stellenwert der Kundenzufriedenheit im Rahmen der Erfolgsfaktorenforschung und beleuchtet die Bedeutung kundenorientierter Strategien. Das Kapitel untersucht konkrete Maßnahmen, die Banken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ergreifen können, und zeigt deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg auf.
4. Kundenverhalten auf dem deutschen Bankenmarkt: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Wandel des Kundenverhaltens im deutschen Bankensektor. Es analysiert die Veränderungen im Kundenverhalten, die durch den zunehmenden Wettbewerb und die Deregulierung des Marktes ausgelöst wurden. Es wird auf die erhöhte Preissensibilität und die gestiegenen Ansprüche der Kunden eingegangen und das Wechselverhalten der Kunden zwischen verschiedenen Anbietern untersucht.
5. Maßnahmen zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen: Das Kapitel beschreibt verschiedene Maßnahmen, die Banken zur Etablierung langfristiger Kundenbeziehungen einsetzen können. Es werden verschiedene Arten von Relational Benefits (Special Treatment, Social und Confidence Benefits) analysiert und die Rolle des Vertrauens in der Kunden-Bank-Beziehung betont. Besondere Aufmerksamkeit wird der Schaffung von Vertrauen im Kontext des Einsatzes elektronischer Kanäle gewidmet.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bankenmarkt, Wettbewerb, Erfolgsfaktoren, Kundenverhalten, Kundenorientierung, langfristige Kundenbeziehungen, Relational Benefits, Vertrauen, elektronische Kanäle.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im deutschen Bankenmarkt
Was ist der Hauptfokus dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für deutsche Kreditinstitute. Sie analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und dem sich verändernden deutschen Bankenmarkt, unter Berücksichtigung von zunehmendem Wettbewerb und dem Wandel des Kundenverhaltens.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Identifizierung von Erfolgsfaktoren im Bankensektor, die Analyse des Kundenverhaltens und dessen Einfluss auf Geschäftsbeziehungen sowie Strategien zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen, inklusive der Bedeutung von Relational Benefits und Vertrauen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit und worum geht es in jedem Kapitel?
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel: Kapitel 1 (Einleitung und Problemstellung) legt den Fokus auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext des Wettbewerbs. Kapitel 2 (Kundenzufriedenheit und Kundenbindung) liefert die theoretischen Grundlagen. Kapitel 3 (Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor) analysiert die Kundenzufriedenheit als zentralen Erfolgsfaktor und kundenorientierte Strategien. Kapitel 4 (Kundenverhalten auf dem deutschen Bankenmarkt) untersucht den Wandel des Kundenverhaltens. Kapitel 5 (Maßnahmen zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen) beschreibt Maßnahmen zur Etablierung langfristiger Beziehungen, inklusive Relational Benefits und Vertrauen. Kapitel 6 (Fazit und Ausblick) rundet die Arbeit ab.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bankenmarkt, Wettbewerb, Erfolgsfaktoren, Kundenverhalten, Kundenorientierung, langfristige Kundenbeziehungen, Relational Benefits, Vertrauen, elektronische Kanäle.
Welche konkreten Aspekte des Kundenverhaltens werden analysiert?
Die Arbeit analysiert den Wandel des Kundenverhaltens im deutschen Bankensektor, einschließlich erhöhter Preissensibilität, gestiegener Kundenansprüche und des Wechselverhaltens zwischen verschiedenen Anbietern. Der Einfluss des zunehmenden Wettbewerbs und der Deregulierung wird ebenfalls berücksichtigt.
Welche Rolle spielt Vertrauen in der Kunden-Bank-Beziehung?
Vertrauen spielt eine zentrale Rolle. Die Arbeit betont die Bedeutung des Vertrauensaufbaus, insbesondere im Kontext des Einsatzes elektronischer Kanäle, und analysiert unterstützende Maßnahmen zur Stärkung des Vertrauens in der Kunden-Bank-Beziehung.
Was sind Relational Benefits und wie werden sie in der Arbeit behandelt?
Relational Benefits beschreiben die Vorteile, die aus der langfristigen Kundenbeziehung resultieren. Die Arbeit analysiert verschiedene Arten von Relational Benefits (Special Treatment, Social und Confidence Benefits) und deren Bedeutung für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
Welche konkreten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit werden genannt?
Die Arbeit nennt zwar keine expliziten Maßnahmen, aber sie impliziert Maßnahmen, die sich aus der Analyse der Erfolgsfaktoren und der Untersuchung des Kundenverhaltens ableiten lassen. Der Fokus liegt auf der kundenorientierten Strategie und dem Aufbau langfristiger Beziehungen durch Vertrauen und Relational Benefits.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und dem deutschen Bankenmarkt auseinandersetzen, insbesondere für Banken, Marktforschungsinstitute und Wissenschaftler im Bereich des Bank- und Finanzwesens.
- Quote paper
- Sebastian Thürnau (Author), 2006, Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor unternehmerischen Handelns am Beispiel deutscher Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/74535
