Der Trend zur Kommunikations- und Informationsgesellschaft sowie die ständig wachsende Nutzung des Internets rufen immer mehr neue Anbieter und Anwendungen auf den Markt.
Begriffe wie „E-Commerce“, „Online-Handel“ oder „Online-Shopping“ haben sich etabliert und sind fester Bestandteil des täglichen Vokabulars geworden. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich sowohl theoretisch als auch empirisch mit der Kundenbindung über das Internet und mit dem Online-Handel.
Nach einer Einführung in die Methodik des Vorgehens einer empirischen Erhebung aus Kundensicht werden die Begriffsdefinitionen und die wichtigsten Geschäftsformen im Online-Handel erläutert. Das zweite Kapitel erklärt die wichtigsten Konzepte und Perspektiven im Zusammenhang mit dem Online-Handel.
Im dritten Kapitel werden die psychologischen und faktischen Grundlagen der Kundenbindung analysiert, wobei diese Erwägungen mit aktuellen Trends und der ökonomischen Bedeutung der Kundenbindung weitergeführt werden.
Das vierte und fünfte Kapitel beschäftigen sich mit den Erfolgsphasen des E-Commerce, beginnend mit der Präsenz im Internet über das Vertrauen und die Neukundengewinnung bis hin zu den einzelnen Instrumenten der Kundenbindung sowie einem Beschwerdemanagement als Weg der Kundenrückgewinnung.
Abschließend folgen rechtliche Aspekte des Online-Handels und ein zusammenfassendes Fazit, das die Kundenbindung im Online-Handel als besonders wichtig, wenn auch schwierig, aber möglich darstellt, da sie teilweise schon Realität ist.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung und Begriffsdefinitionen
- Problemstellung
- Methodisches Vorgehen
- Kundenbindung – Definition und Abgrenzung
- Online-Handel
- Geschäftsformen
- Elektronische Märkte
- Traditionelle und Elektronische Märkte
- Vertriebsformen im Internet
- Onlineshop
- Electronic Mall
- Auktionshäuser und neue Märkte
- Preisvergleichsportale
- Technische Voraussetzungen und Perspektiven
- Für elektronische Märkte besonders geeignete Produkte
- Theoretische Ansätze der Kundenbindung
- Die Kundenzufriedenheit als bestimmender Faktor
- Kundenbindungsstrategie
- Produktpolitik
- Preispolitik
- Kommunikationspolitik
- Distributionspolitik
- Integration aller Maßnahmen
- Neue Trends im Konsumverhalten und die Bedeutung der Kundenbindung
- Nachhaltige Veränderungen und Konsequenzen
- Informationsgesellschaft
- Veränderte Bedingungen im Wettbewerb
- Individualisierte Gesellschaft
- Schwindende Loyalität
- Die Bedeutung der Kundenbindung
- Kennzahlen zur Kundenbindung
- Die Phasen der Kundenbindung im Online-Handel
- Die Erfolgsspirale
- Präsent sein – Besucherakquisition
- Suchmaschinen-Marketing
- Multi-Channel-Vertrieb
- Vertrauen schaffen – Neukundengewinnung
- Online-Kundenbindung
- Instrumente der Kundenbindung im Online-Handel
- E-Mail-Kommunikation
- Newsletter
- RSS – Eine künftige Alternative
- Chat, Instant Messaging und VoIP
- Communities und die Mundpropaganda
- Avatare und virtuelle Kaufberatung
- Aspekte der Individualisierung
- Finanzielle Anreizsysteme
- Beschwerdemanagement
- Rechtliche Aspekte
- Informationspflichten des Anbieters
- Fernabsatzgesetz und Vertragsschluss
- Widerrufs- und Rückgaberecht
- Aspekte des Datenschutzes
- Besonderheiten der E-Mail-Werbung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema „Kundenbindung über das Internet unter Berücksichtigung des Online-Handels“ und untersucht, ob eine Kundenbindung im Online-Handel möglich ist und welche Instrumente im Internet zur Kundengewinnung und Kundenbindung eingesetzt werden sollten. Dabei werden aktuelle Trends im Konsumverhalten und die Bedeutung der Kundenbindung in der Informationsgesellschaft analysiert.
- Die Entwicklung des Online-Handels und die Bedeutung elektronischer Märkte
- Theoretische Ansätze der Kundenbindung und deren Bedeutung im Kontext des Online-Handels
- Neue Trends im Konsumverhalten und die Auswirkungen auf die Kundenbindung
- Die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen im Online-Handel
- Verschiedene Instrumente der Kundenbindung im Online-Handel und deren Einsatzmöglichkeiten
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel definiert die Problematik der Kundenbindung im Kontext des Online-Handels und beschreibt das methodische Vorgehen der Diplomarbeit, die auf einer eigenen Internetbefragung basiert. Die wichtigsten Begriffe wie Kundenbindung und Online-Handel werden erläutert und abgegrenzt. Das zweite Kapitel beleuchtet die wichtigsten Vertriebsformen im B2C Bereich, wobei Onlineshops, Electronic Malls, Auktionshäuser und Preisvergleichsportale näher analysiert werden. Der dritte Abschnitt beschreibt die theoretischen Ansätze der Kundenbindung, die in psychologische und faktische Aspekte unterteilt werden. Die Kundenzufriedenheit als psychologischer Faktor wird nach dem Kano-Modell analysiert. Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik sind andere Aspekte, die im Rahmen der faktischen Bindung untersucht und mit Zahlen aus der Umfrage belegt werden.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter der Diplomarbeit sind: Kundenbindung, Online-Handel, E-Commerce, elektronische Märkte, Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Informationsgesellschaft, Markttransparenz, Preistransparenz, Multi-Channel-Vertrieb, Suchmaschinen-Marketing, Bannerwerbung, Preissuchmaschinen, Community, Mundpropaganda, Viral Marketing, Avatare, virtuelle Kaufberatung, Individualisierung, Rabattprogramme, Bonusprogramme, Beschwerdemanagement, Fernabsatzrecht, Teledienstedatenschutzgesetz, Cookies, Datenschutz, E-Mail-Marketing, Newsletter, RSS, VoIP, Instant Messaging.
- Quote paper
- Genti Beqiri (Author), 2007, Kundenbindung über das Internet unter Berücksichtigung des Online-Handels, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/74098
