Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, was Mandanten von einem guten Steuerberater erwarten und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen. Hierdurch soll insbesondere aufgezeigt werden, in welchen Bereichen Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Mandanten und den Leistungen der Steuerberater bestehen, so dass es für die Steuerberater möglich wird, ihre Leistungen besser auf die Anforderungen der Mandanten abzustellen und damit die Mandantenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zu erhöhen.
Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt acht Kapitel. Nach der Einleitung werden im zweiten Kapitel die erforderlichen theoretischen Grundlagen für die anschließenden Qualitätsbetrachtungen gelegt und die wichtigsten Begriffe definiert. So erfolgt zunächst eine Einführung in den Berufstand des Steuerberaters sowie eine Bestimmung und Erläuterung der zentralen Begriffe der Dienstleistung und der Qualität. Im anschließenden dritten Kapitel wird aufbauend auf den gelegten Grundlagen der wichtige Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und definiert. Hieran schließen sich im vierten Kapitel Ausführungen zur Qualität in der Steuerberatung an, wobei die Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistung und deren Einflüsse auf die Qualität dargestellt werden. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Mandantenforderungen. In diesem Rahmen wird erläutert, welche Forderungen Mandanten an ihren Steuerberater stellen und wie wichtig die Erfüllung der einzelnen Forderungen durch den Steuerberater für die Mandanten ist. Anschließend werden die Ergebnisse der durchgeführten Umfrage dargestellt und erläutert. Hierbei wird insbesondere die Selbsteinschätzung der Steuerberater bezüglich der Erfüllung vorgegebener Mandantenforderungen mit der Einschätzung von Mandanten, die im Rahmen vorliegender Mandantenbefragungen ermittelt wurde, verglichen, um aufzuzeigen, wie realistisch die Einschätzung der Steuerberater ist und wo Diskrepanzen bestehen. Im siebten Kapitel werden schließlich konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und Schlussbemerkung im achten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziele der Arbeit und Vorgehensweise
- Grundlagen und Begriffe
- Der Berufstand der Steuerberater
- Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes
- Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf
- Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung
- Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche
- Weitere Betätigungsfelder
- Der Dienstleistungsbegriff
- Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen
- Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen
- Der Qualitätsbegriff
- Dienstleistungsqualität
- Begriffsdefinitionen und Chrakteristika
- Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Qualitätsmodelle der Dienstleistungstheorie
- Modell von Donabedian
- Modell von Grönroos
- Modell von Meyer und Mattmüller
- GAP-Modell
- Qualitätswürfel nach Pasch
- Qualität in der Steuerberatung
- Was Mandanten fordern
- Zufriedenheit der Mandanten mit ihrem Steuerberater
- Gründe für einen Steuerberater
- Konstante Mandantenforderungen
- Wachsende Mandantenforderungen
- Was Steuerberater bieten
- Durchführung der Steuerberaterumfrage
- Art und Wiese der Information über Mandantenzufriedenheit
- Vorhandensein einer formulierten Unternehmenspolitik
- Auswertung des zweiten Teils der durchgeführten Umfrage
- Merkmale der Steuerberater
- Zuverlässigkeit der Steuerberater
- Erreichbarkeit und Verfügbarkeit für Mandanten, Termintreue
- Soziale Kompetenzen der Steuerberater
- Leistungskompetenz der Steuerberater
- Vorhandene Branchenerfahrung
- Engagement und Interesse für die Mandanten
- Kreativität der Steuerberater
- Fachliche Kompetenz der Steuerberater
- Merkmale der Kanzlei
- Zuverlässigkeit der Steuerberatung
- Verlässlichkeit
- Schnelligkeit der Abwicklung
- Datenschutzsorgfalt
- Leistungskompetenz der Kanzlei
- Regelmäßige Fort- und Weiterbildung
- Hohe Praxisnähe der Beratung
- Hohe fachliche Qualität der Arbeitsergebnisse
- Hohe Wissensaktualität
- Vollständige Honorartransparenz
- Honorarklarheit
- Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater
- Zusammenfassung
- Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit
- Verbesserung der Mandanteninformationen
- Einführung regelmäßiger Mandantenrundschreiben
- Anbieten von Informationsveranstaltungen
- Einsatz von Steuerberatungsverträgen
- Einführung eines „Runden Tischs“
- Verbesserung des Beschwerdemanagements
- Mündliche Beschwerden
- Schriftliche Beschwerden
- Zusammenfassung
- Entwicklung des Berufstandes der Steuerberater und seine Bedeutung in der Dienstleistungslandschaft
- Definition von Qualität in der Dienstleistungsbranche und Anwendung auf die Steuerberatung
- Analyse der Erwartungen von Mandanten an Steuerberater
- Bewertung der Leistungskompetenz und Zuverlässigkeit von Steuerberatern aus Mandantenperspektive
- Entwicklung von Strategien zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit durch Verbesserung der Informationspolitik, Kommunikation und Beschwerdemanagement
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit analysiert die Qualitätsanforderungen von Mandanten an die Steuerberatung und die Angebote von Steuerberatern, um die bestehenden Diskrepanzen zu identifizieren und Lösungsansätze zur Steigerung der Mandantenzufriedenheit zu entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung dar und definiert die Ziele der Arbeit sowie die angewandte Vorgehensweise. Kapitel 2 beleuchtet die Grundlagen und Begriffe der Steuerberatung, darunter die geschichtliche Entwicklung des Berufstandes, seine Aufgaben und Betätigungsfelder sowie die Definition und Charakteristika des Dienstleistungsbegriffes. In Kapitel 3 werden verschiedene Konzepte der Dienstleistungsqualität erläutert, wobei verschiedene Modelle wie das von Donabedian, Grönroos, Meyer und Mattmüller sowie das GAP-Modell vorgestellt werden. Kapitel 4 widmet sich der Qualität in der Steuerberatung. In Kapitel 5 wird die Sicht der Mandanten beleuchtet, indem die Zufriedenheit, die Gründe für die Wahl eines Steuerberaters und die Anforderungen der Mandanten an die Steuerberatung erörtert werden. Kapitel 6 präsentiert die Ergebnisse einer durchgeführten Umfrage unter Steuerberatern, die Aufschluss über die Leistungsangebote und Qualitätsmerkmale der Steuerberatung aus Sicht der Anbieter geben. Schließlich werden in Kapitel 7 konkrete Lösungsvorschläge zur Steigerung der Mandantenzufriedenheit erarbeitet, die sich auf die Verbesserung der Mandanteninformationen, den Einsatz von Steuerberatungsverträgen, die Einführung eines „Runden Tischs“ und die Optimierung des Beschwerdemanagements konzentrieren.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Steuerberatung, Dienstleistungsqualität, Mandantenzufriedenheit, Qualitätsanforderungen, Qualitätsmodelle, Steuerberaterumfrage, Lösungsansätze, Mandantenkommunikation, Beschwerdemanagement.
- Quote paper
- Marc Hildebrand (Author), 2005, Qualität in der Steuerberatung. Was Mandanten fordern und was Steuerberater bieten, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/54320
