In der Vergangenheit hat sich der Markt immer mehr vom Verkäufer- hin zum Käufermarkt entwickelt. Anhand des Customer Journeys lassen sich Einblicke in die Kaufentscheidungsprozesse der Kunden gewinnen und aus diesen Erkenntnissen ein optimaler Off- und Online-Marketingmix kreieren. Es steht fest, dass die ideale Nutzung der Kommunikations- und Vertriebskanäle für die Stärkung und Erweiterung der Wettbewerbsposition unerlässlich ist. Die Customer Journey-Analyse ist insbesondere bei "Electronic Commerce" sinnvoll, weswegen vor allem der Tourismus eine relevante Branche darstellt. Für alle Unternehmen, die einen Onlineshop oder eine Antrags- und Buchungsstrecke wie beispielsweise in der Touristik haben, ist die Analyse extrem wichtig. In diesem Zusammenhang wird innerhalb der Arbeit die Frage behandelt, ob und inwieweit Werkzeuge und Instrumente der Digitalisierung für den Customer Journey sinnvoll sind und welche Relevanz diese im CRM der Zukunft haben. Des Weiteren ist von Interesse, wie und in welche Richtung sich das CRM weiterentwickeln wird.
Im Zeitalter der Digitalisierung wird Online-Marketing zu einem elementaren Baustein für ein erfolgreiches Business. Der fortschreitende Prozess hin zur digitalen Welt betrifft beinahe jedes Unternehmen. Produkte und Dienstleistungen werden in der globalisierten Welt immer homogener. Um eine Differenzierung vom Wettbewerb zu erlangen, stehen Service- und Kundenorientierung mehr und mehr im Mittelpunkt. Die Digitalisierung der gesamten Kundenbeziehung liegt an der Spitze der Handlungsfelder, fünf Prozentpunkte vor der Dynamisierung beziehungsweise Flexibilisierung der IT. Über 40 Prozent der Unternehmen vergrößern das Budget für das Customer Relationship Management (CRM), davon elf Prozent sogar im zweistelligen Bereich. Dies stellt auch die Tourismusbranche vor eine große Herausforderung. Vor allem die Vielzahl an Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, erhöht die Komplexität. Rund 80 Prozent der Verbraucher buchen Leistungen rund um das Reisen online. Folglich besteht die Notwendigkeit, Kundenkontaktkanäle optimal zu nutzen und anzupassen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Customer Journey
- 2.1. Grundlagen
- 2.2. Modellvarianten
- 2.2.1. Aida-Modell
- 2.2.2. 5 Phasen Modell
- 2.3. Touchpoint - Management
- 2.5. Umsetzung in der Tourismusbranche in Zeiten der Digitalisierung
- 3. Best Practices in der Touristik
- 3.1. Unternehmen 1
- 3.2. Unternehmen 2
- 4. Chancen und Risiken
- 4.1. Stammkundenbindung und erhöhte Kundenzufriedenheit
- 4.2. Unterrepräsentierung der Unternehmen
- 5. Potenziale und Herausforderungen in der Zukunft
- 6. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Bedeutung des Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung, insbesondere für Unternehmen der Tourismusbranche. Sie analysiert, wie digitale Werkzeuge und Instrumente den Customer Journey optimieren und die zukünftige Entwicklung des Customer Relationship Managements (CRM) beeinflussen können. Die Arbeit beleuchtet Best Practices und Herausforderungen im Umgang mit der zunehmenden Komplexität der Kundeninteraktion im digitalen Raum.
- Der Einfluss der Digitalisierung auf den Customer Journey in der Tourismusbranche
- Optimierung des Customer Relationship Managements (CRM) durch digitale Tools
- Analyse von Best Practices erfolgreicher Unternehmen der Tourismusbranche
- Chancen und Risiken des digitalen Customer Journey Managements
- Zukünftige Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich des Customer Journey
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik des Customer Journey im Kontext des digitalen Marketings ein. Sie betont die zunehmende Bedeutung von Kundenorientierung und Service in einer globalisierten und wettbewerbsintensiven Welt. Die Digitalisierung der Kundenbeziehung wird als Schlüsselfaktor hervorgehoben, und die Arbeit skizziert die zentrale Forschungsfrage: Wie können digitale Werkzeuge und Instrumente den Customer Journey sinnvoll unterstützen und die zukünftige Entwicklung des CRM beeinflussen?
2. Customer Journey: Dieses Kapitel liefert einen umfassenden Überblick über den Customer Journey. Es werden die Grundlagen erläutert und verschiedene Modellvarianten, wie das AIDA-Modell und ein 5-Phasen-Modell, vorgestellt. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Touchpoint Management und der Umsetzung des Customer Journey in der Tourismusbranche im digitalen Zeitalter. Der Kapitel vermittelt ein fundiertes Verständnis der Konzepte und ihrer Bedeutung für die Praxis.
3. Best Practices in der Touristik: Dieses Kapitel präsentiert Best-Practice-Beispiele von Unternehmen aus der Tourismusbranche. Es analysiert, wie diese Unternehmen den Customer Journey erfolgreich einsetzen und welche Strategien sie verfolgen. Die Fallstudien verdeutlichen die praktische Anwendung der im vorherigen Kapitel erläuterten Konzepte und bieten konkrete Beispiele für erfolgreiche Implementierungen.
4. Chancen und Risiken: Dieses Kapitel beleuchtet die Chancen und Risiken, die sich aus der Anwendung des Customer Journey für Unternehmen der Tourismusbranche ergeben. Es werden positive Aspekte wie die Stärkung der Stammkundenbindung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit diskutiert, aber auch potenzielle Herausforderungen wie die Unterrepräsentation von Unternehmen in der digitalen Landschaft thematisiert. Das Kapitel schafft ein ausgewogenes Bild der Vor- und Nachteile.
5. Potenziale und Herausforderungen in der Zukunft: Dieses Kapitel richtet den Blick auf die zukünftige Entwicklung des Customer Journey Managements und identifiziert sowohl Potenziale als auch Herausforderungen. Es könnte beispielsweise neue Technologien oder veränderte Kundenverhalten besprechen, die die Zukunft des Customer Journey beeinflussen werden.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Digitalisierung, Tourismusbranche, Customer Relationship Management (CRM), Online Marketing, Touchpoint Management, Kundenorientierung, digitale Werkzeuge, Wettbewerbsvorteil, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Customer Journey in der Tourismusbranche
Was ist der Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit befasst sich mit der Bedeutung des Customer Journey im digitalen Zeitalter, speziell in der Tourismusbranche. Sie analysiert den Einfluss digitaler Werkzeuge auf die Optimierung des Customer Journey und die zukünftige Entwicklung des Customer Relationship Managements (CRM).
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: den Einfluss der Digitalisierung auf den Customer Journey, die Optimierung des CRM durch digitale Tools, Best Practices erfolgreicher Unternehmen, Chancen und Risiken des digitalen Customer Journey Managements sowie zukünftige Entwicklungen und Herausforderungen.
Welche Modelle des Customer Journey werden vorgestellt?
Die Arbeit präsentiert verschiedene Modelle des Customer Journey, darunter das AIDA-Modell und ein 5-Phasen-Modell. Diese Modelle dienen als Grundlage für die Analyse und Bewertung der Customer Journey in der Tourismusbranche.
Welche Best Practices werden in der Seminararbeit untersucht?
Die Seminararbeit analysiert Best Practices von Unternehmen aus der Tourismusbranche, die den Customer Journey erfolgreich einsetzen. Konkrete Beispiele und Strategien erfolgreicher Implementierungen werden vorgestellt.
Welche Chancen und Risiken des digitalen Customer Journey Managements werden diskutiert?
Die Arbeit beleuchtet sowohl die Chancen (z.B. Stärkung der Kundenbindung, Steigerung der Kundenzufriedenheit) als auch die Risiken (z.B. Unterrepräsentation von Unternehmen im digitalen Raum) des digitalen Customer Journey Managements.
Wie ist die Seminararbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in Einleitung, ein Kapitel zum Customer Journey (mit Grundlagen, Modellvarianten und Touchpoint Management), ein Kapitel zu Best Practices in der Touristik, ein Kapitel zu Chancen und Risiken, ein Kapitel zu zukünftigen Potenzialen und Herausforderungen, sowie eine Zusammenfassung. Ein Inhaltsverzeichnis und eine Liste der Schlüsselwörter sind ebenfalls enthalten.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für die Seminararbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Customer Journey, Digitalisierung, Tourismusbranche, Customer Relationship Management (CRM), Online Marketing, Touchpoint Management, Kundenorientierung, digitale Werkzeuge, Wettbewerbsvorteil, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit.
Wo finde ich die Kapitelzusammenfassungen?
Die Seminararbeit enthält detaillierte Zusammenfassungen jedes Kapitels, die einen Überblick über den Inhalt und die wichtigsten Erkenntnisse geben.
Für wen ist diese Seminararbeit relevant?
Diese Seminararbeit richtet sich an alle, die sich für die Optimierung des Customer Journey im digitalen Marketing, insbesondere im Tourismussektor, interessieren. Sie ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker im Bereich Tourismus und Marketing.
Welche Forschungsfrage wird in der Seminararbeit bearbeitet?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Wie können digitale Werkzeuge und Instrumente den Customer Journey sinnvoll unterstützen und die zukünftige Entwicklung des CRM beeinflussen?
- Quote paper
- Lisa Meyer (Author), 2019, Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung. Eine Herausforderung für Unternehmen der Tourismusbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/501764
