Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Internet erhöhte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklärte Kunden setzen die Unternehmen zusätzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieser Situation mit einem hohen Risiko verbunden.
Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist für den Ausbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung.
Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf, Call-Center, Service.
Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten aus der Branche geprägt, ermöglicht einen ökonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen an diesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophie zum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung.
Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei eine wichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewöhnung an das vertraute System und eingefahrene Abläufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werden vielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert.
CRM integriert die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten und unterstützt gleichzeitig interne Informationsbedürfnisse.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Entwicklung und Einflussfaktoren des CRM
- 3 Grundlagen des CRM
- 3.1 Definition CRM
- 3.2 Was ist CRM und warum ist CRM nötig?
- 3.3 Ziele und Nutzen für Kunden und Unternehmen
- 3.5 eCRM
- 3.5 CRM Systeme
- 4 CRM Systeme
- 4.1 Operatives CRM
- 4.2 Analytisches CRM
- 4.2.1 Data Warehouse
- 4.2.2 OLAP
- 4.2.3 Data Mining
- 4.2.4 Web Mining
- 4.3 Kollaboratives CRM
- 4.4 Funktionen in CRM-Systemen
- 5 Einführung von CRM in Unternehmen
- 5.1 Probleme mit CRM und Scheitern von CRM-Projekten
- 5.2 Die zehn Kardinalfehler bei einer CRM-Einführung
- 5.3 Bestehende Ansätze zur CRM Einführung
- 5.4 Der 10-Stufenplan
- 6 Der CRM-Markt
- 6.1 Markt-Überblick
- 6.2 Anbieter von CRM-Lösungen
- 7 CRM und Datenschutz
- 8 Bewertung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht Customer Relationship Management (CRM) als umfassendes Managementkonzept. Ziel ist es, einen Überblick über die Entwicklung, die Ziele, die Systeme und Komponenten von CRM zu geben, Probleme und Lösungen bei der Implementierung zu beleuchten und die aktuelle Marktsituation darzustellen.
- Entwicklung und Einflussfaktoren von CRM
- Grundlagen und Definition von CRM
- CRM-Systeme und deren Komponenten (operativ, analytisch, kollaborativ)
- Probleme und erfolgreiche Strategien der CRM-Einführung
- Der CRM-Markt und aktuelle Trends
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beschreibt den zunehmenden Druck auf Unternehmen, aktives Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben, ausgelöst durch sinkende Kundenloyalität, ineffektive Kommunikation und den internationalen Wettbewerb. CRM wird als ökonomisch sinnvolles Konzept zur langfristigen Kundenbindung positioniert, welches die Integration von Marketing, Vertrieb und Service anstrebt und Informationsverlust durch gewachsene Strukturen entgegenwirkt. Die Arbeit verspricht einen Überblick über Entwicklung, Ziele, Systeme, Implementierungsprobleme und Marktsituation von CRM.
2 Entwicklung und Einflussfaktoren des CRM: Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung von CRM, ausgehend vom Transaktionsmarketing der 80er Jahre hin zum Relationship Marketing. Es wird die Definition von Grönroos (1990) zitiert, welche den Aufbau, Erhalt und Ausbau von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt. Die Entwicklung innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) wie Database Marketing, Computer Aided Selling, Call Center und Online Marketing werden als wichtige Einflussfaktoren hervorgehoben, welche die Entwicklung von CRM maßgeblich beeinflusst haben.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-Systeme, CRM-Einführung, Data Warehouse, Data Mining, Marktüberblick, eCRM, Kundenbindung, Unternehmensprofitabilität.
Häufig gestellte Fragen zum Dokument "Customer Relationship Management (CRM)"
Was ist der Inhalt dieses Dokuments?
Dieses Dokument bietet einen umfassenden Überblick über Customer Relationship Management (CRM). Es beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und eine Liste der Schlüsselwörter. Der Fokus liegt auf der Entwicklung, den Grundlagen, den verschiedenen CRM-Systemen (operativ, analytisch, kollaborativ), den Herausforderungen bei der Implementierung und dem aktuellen CRM-Markt.
Welche Themen werden im Dokument behandelt?
Die behandelten Themen umfassen die Entwicklung und Einflussfaktoren von CRM, die Definition und Grundlagen von CRM, verschiedene CRM-Systeme und deren Komponenten, Probleme und erfolgreiche Strategien bei der Einführung von CRM, sowie einen Überblick über den CRM-Markt und aktuelle Trends. Es wird auch auf den Datenschutz im Zusammenhang mit CRM eingegangen.
Welche Arten von CRM-Systemen werden beschrieben?
Das Dokument beschreibt drei Arten von CRM-Systemen: Operatives CRM, Analytisches CRM (einschließlich Data Warehouse, OLAP, Data Mining und Web Mining) und Kollaboratives CRM. Die jeweiligen Funktionen dieser Systeme werden ebenfalls erläutert.
Welche Probleme bei der CRM-Einführung werden angesprochen?
Das Dokument beleuchtet häufige Probleme und Fehler bei der Einführung von CRM-Systemen in Unternehmen. Es werden Strategien zur erfolgreichen Implementierung vorgestellt, einschließlich eines 10-Stufenplans.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für dieses Dokument?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-Systeme, CRM-Einführung, Data Warehouse, Data Mining, Marktüberblick, eCRM, Kundenbindung, Unternehmensprofitabilität.
Gibt es eine Zusammenfassung der einzelnen Kapitel?
Ja, das Dokument enthält Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel, die einen Überblick über den jeweiligen Inhalt geben. Die Kapitel befassen sich mit der Einleitung, der Entwicklung und Einflussfaktoren von CRM, den Grundlagen von CRM, CRM-Systemen, der Einführung von CRM in Unternehmen, dem CRM-Markt und dem Datenschutz im Kontext von CRM.
Was ist die Zielsetzung des Dokuments?
Das Dokument zielt darauf ab, einen umfassenden Überblick über Customer Relationship Management (CRM) zu geben. Es soll die Entwicklung, die Ziele, die Systeme und Komponenten von CRM erklären, Probleme und Lösungen bei der Implementierung beleuchten und die aktuelle Marktsituation darstellen.
Für wen ist dieses Dokument relevant?
Dieses Dokument ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker, die sich mit Customer Relationship Management befassen. Es eignet sich auch für Unternehmen, die CRM-Systeme implementieren oder optimieren möchten.
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- Matthias Dittrich (Author), 2005, Customer Relationship Management (CRM). Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/47829
