Dienstleistungsunternehmen haben es immer schwerer Ihre Angebote zu vermarkten, als Unternehmen die Sachgüter verkaufen. Dies liegt daran, dass die Dienstleistungen nicht greifbar sind und deshalb eine vorherige Beurteilung schwer fällt. Dienstleistungsunternehmen haben aus diesem Grund nur die Möglichkeit durch ihre Beratungsqualität hervorzustechen. Bei anderen Unternehmen die mit Sachgütern handeln, müssen für den Verkauf natürlich ebenfalls immer mehr oder weniger Serviceleistungen erbracht werden. Deswegen sollte auch hier die Dienstleistungsqualität nicht vernachlässigt werden. Eine Dienstleistung kann nur durch einen Kundenkontakt erbracht werden. Somit kann gesagt werden, dass die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht. Damit der Kunde einen optimalen Ablauf eines Dienstleistungsprozesses erlebt, wurde die Methode des ServiceBlueprints entwickelt. Ob diese Methode in der Praxis hilfreich ist, wird in dieser Ausarbeitung untersucht.
In Kapitel 2 sind zunächst die begrifflichen Grundlagen erklärt. Hier wird auf den Begriff Dienstleistungsprozess eingegangen, indem der Prozess und die Dienstleistung mit ihren Charaktereigenschaften erklärt werden. Danach gibt es eine kurze Erläuterung des Blueprinting. Im darauffolgenden Abschnitt findet die Untersuchung der Methode des ServiceBlueprints statt. Als erstes erfolgt die Verdeutlichung des Ziels eines ServiceBlueprints. Danach sind die vertikalen, horizontalen Ebenen, sowie die Weiterentwicklung dargestellt. Bevor auf die Anwendungsmöglichkeiten eingegangen wird, werden die einzelnen Schritte zur Erstellung eines ServiceBlueprints erläutert. Um die Methode kritisch zu diskutieren, findet eine praktische Anwendung statt. Das Fazit zeigt den Nutzen und die eventuellen Schwachstellen des ServiceBlueprints auf.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Begriffliche Einordnung
- 2.1 Dienstleistungsprozess
- 2.1.1 Prozess
- 2.1.2 Dienstleistungen
- 2.2 Blueprinting
- 3. ServiceBlueprint
- 3.1 Aufbau
- 3.1.1 Vertikale und horizontale Ebene
- 3.1.2 Entwicklung des ServiceBlueprint
- 3.3 Erstellung eines ServiceBlueprint
- 3.4 Anwendungsmöglichkeiten
- 4. Praktische Anwendung
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht den Service Blueprint als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Ziel ist die kritische Analyse der Methode und die Darstellung ihrer praktischen Anwendung. Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen der Vermarktung von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern und untersucht, wie der Service Blueprint zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität beitragen kann.
- Begriffliche Klärung von Dienstleistungsprozessen und Blueprinting
- Aufbau und Anwendung des Service Blueprints
- Erstellung eines Service Blueprints
- Praktische Anwendung und kritische Bewertung der Methode
- Nutzen und Schwachstellen des Service Blueprints
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik ein und erläutert die Herausforderungen der Vermarktung von Dienstleistungen aufgrund ihrer immateriellen Natur. Sie hebt die Bedeutung der Dienstleistungsqualität hervor und stellt den Service Blueprint als Methode zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen vor. Die Arbeit skizziert den Aufbau und die Zielsetzung der Ausarbeitung, die eine kritische Untersuchung der Methode beinhaltet, um deren praktische Anwendbarkeit und Nutzen zu evaluieren.
2. Begriffliche Einordnung: Dieses Kapitel legt die begrifflichen Grundlagen für das Verständnis des Service Blueprints. Es definiert den Dienstleistungsprozess, indem es die Eigenschaften von Prozessen und Dienstleistungen detailliert beschreibt und die verschiedenen Aspekte von Dienstleistungen beleuchtet. Zusätzlich wird der Begriff "Blueprinting" im Allgemeinen kurz erläutert, um den Kontext für die detaillierte Betrachtung des Service Blueprints im folgenden Kapitel zu schaffen. Es dient als notwendige Basis für das Verständnis der folgenden Kapitel.
3. ServiceBlueprint: Dieser Abschnitt widmet sich der detaillierten Analyse des Service Blueprints. Es wird der Aufbau des Blueprints erklärt, inklusive der vertikalen und horizontalen Ebenen. Die Entwicklung des Service Blueprints wird nachvollzogen, um dessen evolutionäre Verbesserungen zu verdeutlichen. Die einzelnen Schritte zur Erstellung eines Service Blueprints werden präzise dargestellt. Der Abschnitt schließt mit einer Erörterung der vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten der Methode ab, bevor die praktische Anwendung im nächsten Kapitel folgt. Das Kapitel bietet eine umfassende Darstellung der Methode, ihrer Struktur und ihres Entstehungsprozesses.
4. Praktische Anwendung: Dieses Kapitel präsentiert eine konkrete Anwendung des Service Blueprints, um die Methode kritisch zu evaluieren und ihre praktische Relevanz zu demonstrieren. Durch die Anwendung auf ein konkretes Beispiel wird der Nutzen und die Anwendbarkeit des Service Blueprints in der Praxis verdeutlicht. Die in den vorherigen Kapiteln beschriebenen theoretischen Aspekte werden hier durch ein reales Beispiel illustriert und analysiert. Die Ergebnisse dieser Anwendung bilden die Grundlage für die Schlussfolgerungen im Fazit.
Schlüsselwörter
Service Blueprint, Dienstleistungsprozess, Dienstleistungsqualität, Blueprinting, Prozessgestaltung, Kundenkontakt, Kundenzufriedenheit, praktische Anwendung, kritische Analyse.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Service Blueprint
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Diese Seminararbeit bietet einen umfassenden Überblick über den Service Blueprint als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Sie beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und ein Verzeichnis der Schlüsselwörter. Die Arbeit analysiert den Service Blueprint kritisch und zeigt seine praktische Anwendung auf.
Welche Kapitel umfasst die Seminararbeit?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: 1. Einleitung, 2. Begriffliche Einordnung (inkl. Dienstleistungsprozess und Blueprinting), 3. ServiceBlueprint (Aufbau, Erstellung, Anwendungsmöglichkeiten), 4. Praktische Anwendung und 5. Fazit. Jedes Kapitel wird im Text separat zusammengefasst.
Was sind die Zielsetzung und die Themenschwerpunkte der Arbeit?
Die Arbeit untersucht den Service Blueprint als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Ziel ist die kritische Analyse der Methode und die Darstellung ihrer praktischen Anwendung. Es werden die Herausforderungen der Vermarktung von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern beleuchtet und der Beitrag des Service Blueprints zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität untersucht. Die Arbeit befasst sich mit der begrifflichen Klärung, dem Aufbau und der Anwendung des Service Blueprints, seiner Erstellung, praktischen Anwendung und kritischen Bewertung, sowie seinen Nutzen und Schwachstellen.
Wie ist der Service Blueprint aufgebaut?
Der Aufbau des Service Blueprints wird detailliert erklärt, inklusive der vertikalen und horizontalen Ebenen. Die Seminararbeit beschreibt die Entwicklung des Service Blueprints und die einzelnen Schritte zu seiner Erstellung. Der Aufbau dient der umfassenden Darstellung der Methode, ihrer Struktur und ihres Entstehungsprozesses.
Welche Anwendungsmöglichkeiten des Service Blueprints werden diskutiert?
Die Arbeit erörtert die vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten des Service Blueprints. Die praktische Anwendung wird in einem separaten Kapitel durch ein konkretes Beispiel illustriert und analysiert, um den Nutzen und die Anwendbarkeit in der Praxis zu demonstrieren.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Die Schlüsselwörter umfassen: Service Blueprint, Dienstleistungsprozess, Dienstleistungsqualität, Blueprinting, Prozessgestaltung, Kundenkontakt, Kundenzufriedenheit, praktische Anwendung, kritische Analyse.
Was wird in der Einleitung behandelt?
Die Einleitung führt in die Thematik ein, erläutert die Herausforderungen der Vermarktung von Dienstleistungen und hebt die Bedeutung der Dienstleistungsqualität hervor. Sie stellt den Service Blueprint als Methode zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen vor und skizziert Aufbau und Zielsetzung der Arbeit.
Was wird im Kapitel "Begriffliche Einordnung" behandelt?
Dieses Kapitel legt die begrifflichen Grundlagen. Es definiert den Dienstleistungsprozess, beschreibt die Eigenschaften von Prozessen und Dienstleistungen und erläutert den Begriff "Blueprinting". Es dient als Basis für das Verständnis der folgenden Kapitel.
Was wird im Kapitel "ServiceBlueprint" behandelt?
Dieses Kapitel analysiert detailliert den Service Blueprint: Aufbau (vertikale und horizontale Ebenen), Entwicklung und Erstellung. Es schließt mit einer Erörterung der Anwendungsmöglichkeiten ab.
Was wird im Kapitel "Praktische Anwendung" behandelt?
Dieses Kapitel präsentiert eine konkrete Anwendung des Service Blueprints, um die Methode kritisch zu evaluieren und ihre praktische Relevanz zu demonstrieren. Es illustriert die theoretischen Aspekte durch ein reales Beispiel.
- Quote paper
- Elaine-Christin Sattel (Author), 2013, Das ServiceBlueprint als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/310875
