Im Rahmen der Betrachtung der Determinanten für den Unternehmenserfolg haben Aspekte
wie Qualität, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit einen besonderen Stellenwert
erlangt 1. Vor allem die herausragende Bedeutung der Kundenzufriedenheit als
unternehmerische Steuerungs- und Zielgröße ist unbestritten und hat in den letzten Jahren
der erhöhten Wettbewerbsintensität zunehmend Unterstützung erfahren2. Aus diesen
Gründen ist in Dienstleistungsgesellschaften gerade die Art und Weise der Leistungserstellung
wichtig, um sich als Unternehmung mittel- bis langfristig vom Wettbewerb
abzuheben3. Vor diesem Hintergrund hat besonders die Theorie des Internen Marketings
in der betriebswirtschaftlichen Literatur große Aufmerksamkeit erfahren4, da gerade
hier die Grundlagen für eine Kundenorientierung begründet und geschaffen werden.
Kern ist die Generierung, Umsetzung und Verfolgung einer Mitarbeiterorientierung, um
so eine quantitativ, vor allem aber qualitativ höherwertige Leistung der Mitarbeiter zu
stimulieren, die wiederum eine gesteigerte Kundenzufriedenheit verspricht und damit
Ausdruck einer gepflegten Kundenorientierung ist. Inwieweit eine solche Mitarbeiterorientierung
nun sinnvoll erscheint bzw. welche Grenzen sich ihr aufzeigen, soll als
zentraler Aspekt den Gedanken der Arbeit widerspiegeln.
Im Folgenden sollen nun zunächst die wichtigsten Grundlagen und Merkmale des Internen
Marketings erwähnt werden, um dem Leser einen Einstieg in die Thematik zu ermöglichen.
Darauf aufbauend schließt sich das eigentliche Ziel und der prinzipielle Sinn
der Mitarbeiterorientierung an – die Kundenorientierung. Bevor innerhalb der Mitarbeiterorientierung
„Kundenorientierung“ kontinuierlich in Ansätzen mit einbezogen wird,
sollen Charakteristika und wichtige Funktionalitäten dem Leser im erwähnten dritten
Abschnitt etwas erläutert werden. Der dritte Abschnitt gilt als Herzstück der Arbeit und
befasst sich dementsprechend größtenteils mit der Mitarbeiterorientierung. Dort werden
schließlich eingehend Mitarbeiteraspekte und Barrieren der Mitarbeiterorientierung besprochen.
Nachdem dieser Abschnitt mit Aussagen zur Integration von Kunden- und
Mitarbeiterorientierung abgerundet wird, folgt schließlich noch ein Fazit, das den Kerngedanken
dieser Arbeit noch einmal prägnant zusammenfasst und darstellt.
1 Vgl. Bruhn (1998), S. 26
2 Vgl. Stauss/Neuhaus (1996), S. 129
3 Vgl. Bruhn (1999), S. 17
4 Vgl. Stauss/Schulze (1990), S. 149
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Grundlagen des Internen Marketings.
- Begriffliche Grundlagen
- Abgrenzung und sachliche Einordnung
- Schwerpunkte des Internen Marketings
- Ziele des Internen Marketings
- Kunden- und Mitarbeiterorientierung als zentrale Felder des Internen Marketings
- Kundenorientierung
- Hintergrund und Grundlagen
- Funktionalität und Anwendungsbereich
- Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Relevanz des „internen Kunden“ – Mitarbeiterorientierung
- Hintergrund und Notwendigkeit.
- Stellenwert der Mitarbeiter.
- Signifikanz der Personalpolitik
- Empowerment als Instrument der Mitarbeiterorientierung.
- Grenzen der Mitarbeiterorientierung.
- Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Internen Marketings, das darauf abzielt, durch eine konsequente Mitarbeiterorientierung die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit den Unternehmenserfolg zu fördern. Dabei werden die wichtigsten Grundlagen des Internen Marketings erläutert und die zentrale Rolle der Mitarbeiterorientierung in der Kundenorientierung herausgestellt.
- Bedeutung der Kundenorientierung in der Dienstleistungsgesellschaft
- Konzept des Internen Marketings und seine Anwendung im Unternehmen
- Rolle der Mitarbeiterorientierung im Kontext der Kundenorientierung
- Faktoren, die die Mitarbeitermotivation und -leistung beeinflussen
- Integration von Kunden- und Mitarbeiterorientierung als Schlüssel zum Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
- Problemstellung: Die Arbeit stellt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg dar und erklärt, wie Internes Marketing die Kundenorientierung durch Mitarbeiterorientierung fördern kann.
- Grundlagen des Internen Marketings: Das Kapitel beleuchtet die Definition und Abgrenzung des Internen Marketings, seine wichtigsten Merkmale und Ziele sowie die verschiedenen Perspektiven auf das Konzept.
- Kunden- und Mitarbeiterorientierung: Dieses Kapitel erörtert die Relevanz der Kundenorientierung in der Dienstleistungsgesellschaft und die entscheidende Rolle des „internen Kunden“ – des Mitarbeiters. Die Bedeutung der Mitarbeitermotivation, des Empowerments und der Grenzen der Mitarbeiterorientierung werden diskutiert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themengebiete Internes Marketing, Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Dienstleistungsmarketing, Mitarbeitermotivation, Empowerment, Kundenzufriedenheit, Unternehmenskultur und -erfolg.
- Arbeit zitieren
- Juan Miguel Corona García (Autor:in), 2003, Internes Marketing - König Mitarbeiter?, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/24908
