Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement
(Englisch: Customer Relationship Management - CRM), der Pflege bestehender
Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der
erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen
und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die
Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug
von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen
Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter,
xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle
Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu
überprüfen.
Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:
• Welche Ziele verfolgt das CRM?
• Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?
• Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM
zugrunde?
• Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?
• Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRM
anpassen?
• Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reise
hin?
Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen
Anwendungen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung, Definitionen und Begrifflichkeiten
- 1.1. KBM/CRM Definition
- 1.2. Ursprung und Entwicklung des KBM
- 1.3. Ziele des CRM
- 1.4. Formen des Kundenbeziehungsmanagement
- 1.4.1. Strategisches CRM
- 1.4.2. Operationales CRM
- 1.4.3. Taktisches CRM
- 1.5. Werkzeuge des CRM
- 1.5.2. Werkzeuge zur Kundendatengewinnung
- 1.5.3. Werkzeuge zur Datenanalyse/ Data Mining
- 2. Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien
- 2.1. Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 2.1.1. Modelle der Kundenzufriedenheit
- 2.1.2. Emotionen und Involvement als Basis der Kundenzufriedenheit
- 2.1.3. Persuasive Techniken/ Einstellungsänderung
- 2.2. Entstehung von Kundenbindung
- 2.2.1. Theorie der Kognitiven Dissonanz
- 2.2.2. Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos
- 2.2.3. Kundenbindung durch Emotionen
- 2.2.4. Kundenbindung durch Brand Communities
- 2.2.5. Praxisbeispiel für KB durch Emotionalisierung und Verknappung
- 2.2.6. Kundenbindung durch Vertrauen
- 2.2.7. Kundenbindung durch Involvement
- 2.2.8. Kundenbindung durch Commitment und Konsistenz
- 2.2.9. Kundenbindung durch Generierung von Kundenmehrwert
- 2.2.10. Kundenbindung durch Empfehlungsmarketing
- 2.2.11. Kundenbindung durch Learning Relationships
- 2.1. Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3. Social Media Marketing (SMM)
- 3.1. Einführung und Begrifflichkeiten
- 3.2. Anwendungsbereiche des SMM
- 3.3. Werkzeuge/Instrumente des SMM
- 3.4. Anwendungsbereiche des SMM im CRM
- 3.4.1. Vertrauen im SMM
- 3.4.2. Involvement im SMM
- 3.4.3. Commitment im SMM
- 3.4.4. Empfehlungsmarketing im SMM
- 3.4.5. Brand Communities im SMM
- 3.4.6. Learning Relationship/Crowdsourcing im SMM
- 3.5. Data Mining im SMM
- 3.6. Akquise und Absatzsteigerung durch SMM
- 3.9. Emotionen im SMM
- 4. Kritische Betrachtungsweise des CRM im SMM
- 4.1. Vorteile des CRM im SMM
- 4.2. Nachteile des CRM im SMM
- 5. Perspektivische Betrachtungsweise des CRM
- 5.1. Zukunftsaussichten des CRM im SMM
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und seine Determinanten, insbesondere im Kontext des Social Media Marketings (SMM). Ziel ist es, die Erfolgsfaktoren von CRM zu identifizieren und deren Anwendbarkeit im Bereich SMM zu prüfen. Die Arbeit analysiert verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und betrachtet die Wechselwirkungen zwischen CRM und SMM.
- Determinanten der Kundenbindung
- Verhaltenswissenschaftliche Konzepte im CRM
- CRM-Werkzeuge und deren Anwendung
- Integration von Social Media Marketing in CRM-Strategien
- Zukunftsperspektiven von CRM im digitalen Kontext
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung, Definitionen und Begrifflichkeiten: Dieses Kapitel legt die Grundlagen für die gesamte Arbeit. Es definiert CRM und KBM, beleuchtet deren Ursprung und Entwicklung und beschreibt verschiedene Formen des CRM (strategisch, operativ, taktisch). Weiterhin werden wichtige CRM-Werkzeuge zur Kundendatengewinnung und -analyse vorgestellt. Die klare Definition der zentralen Begriffe schafft die notwendige Basis für das Verständnis der nachfolgenden Kapitel.
2. Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien: Hier werden die verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und -bindung erörtert. Es werden relevante Modelle der Kundenzufriedenheit präsentiert und der Einfluss von Emotionen und Involvement auf die Kundenbindung untersucht. Die Kapitel beleuchtet verschiedene Theorien, wie die kognitive Dissonanz und das wahrgenommene Kaufrisiko, um das Verständnis für Kundenverhalten zu vertiefen. Beispiele wie Brand Communities, Empfehlungsmarketing und Learning Relationships verdeutlichen die praktischen Implikationen dieser Theorien. Diese fundierte Basis aus der Verhaltenswissenschaft ist essentiell für die spätere Analyse der CRM-SMM-Interaktion.
3. Social Media Marketing (SMM): Das Kapitel widmet sich dem Social Media Marketing (SMM), definiert dessen Begrifflichkeiten und Anwendungsbereiche. Es werden verschiedene Werkzeuge und Instrumente des SMM vorgestellt, sowie dessen Anwendungsmöglichkeiten im CRM im Detail untersucht. Die Kapitel erörtert die Rolle von Vertrauen, Involvement, Commitment und Empfehlungsmarketing im SMM, sowie die Bedeutung von Brand Communities und Learning Relationships. Die Analyse des Data Mining im SMM und die Möglichkeiten der Akquise und Absatzsteigerung runden dieses Kapitel ab. Diese umfassende Darstellung von SMM bildet die Grundlage für die anschließende kritische Betrachtung der CRM-SMM-Integration.
4. Kritische Betrachtungsweise des CRM im SMM: Dieses Kapitel analysiert die Vor- und Nachteile der Integration von CRM und SMM. Es bewertet die Chancen und Herausforderungen, die sich aus der Verschmelzung beider Konzepte ergeben. Die kritische Auseinandersetzung mit den positiven und negativen Aspekten ist wichtig für eine ganzheitliche Beurteilung der Thematik.
5. Perspektivische Betrachtungsweise des CRM: Abschließend werden die Zukunftsaussichten von CRM im Kontext von SMM beleuchtet und mögliche Entwicklungen prognostiziert. Dieser Ausblick zeigt die Relevanz der Thematik für zukünftige Strategien im Kundenbeziehungsmanagement.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Social Media Marketing (SMM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Verhaltenswissenschaft, Emotionen, Involvement, Commitment, Empfehlungsmarketing, Brand Communities, Data Mining, Erfolgsfaktoren, Zukunftsperspektiven.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im Social Media Marketing (SMM)
Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?
Diese Diplomarbeit untersucht das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und seine Determinanten, insbesondere im Kontext des Social Media Marketings (SMM). Das Hauptziel ist die Identifizierung von Erfolgsfaktoren des CRM und die Prüfung ihrer Anwendbarkeit im SMM. Die Arbeit analysiert verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und die Wechselwirkungen zwischen CRM und SMM.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte im CRM, CRM-Werkzeuge und deren Anwendung, Integration von Social Media Marketing in CRM-Strategien und Zukunftsperspektiven von CRM im digitalen Kontext.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert: Kapitel 1 bietet eine Einführung mit Definitionen und Begrifflichkeiten zu CRM und KBM. Kapitel 2 behandelt verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien der Kundenzufriedenheit und -bindung. Kapitel 3 fokussiert auf Social Media Marketing (SMM), seine Werkzeuge und Anwendung im CRM. Kapitel 4 bietet eine kritische Betrachtung des CRM im SMM, während Kapitel 5 einen Ausblick auf zukünftige Perspektiven gibt. Kapitel 6 fasst die Ergebnisse zusammen.
Welche verhaltenswissenschaftlichen Modelle und Theorien werden behandelt?
Die Arbeit behandelt verschiedene Modelle der Kundenzufriedenheit, den Einfluss von Emotionen und Involvement, die Theorie der Kognitiven Dissonanz, die Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos, Brand Communities, Empfehlungsmarketing und Learning Relationships. Diese werden im Kontext von Kundenbindung und -verhalten erläutert.
Welche CRM-Werkzeuge und -Formen werden diskutiert?
Die Arbeit beschreibt verschiedene Formen des CRM (strategisch, operativ, taktisch) und wichtige Werkzeuge zur Kundendatengewinnung und -analyse (Data Mining). Der Einsatz dieser Werkzeuge im Kontext von SMM wird ebenfalls behandelt.
Wie wird SMM im CRM angewendet?
Die Arbeit untersucht detailliert die Anwendung von SMM im CRM, inklusive der Rolle von Vertrauen, Involvement, Commitment und Empfehlungsmarketing im SMM, sowie die Bedeutung von Brand Communities und Learning Relationships. Die Möglichkeiten von Data Mining im SMM und die Akquise-/Absatzsteigerung werden ebenfalls betrachtet.
Welche Vor- und Nachteile der CRM-SMM-Integration werden analysiert?
Kapitel 4 analysiert kritisch die Vor- und Nachteile der Integration von CRM und SMM, bewertet die Chancen und Herausforderungen dieser Verschmelzung und bietet eine ganzheitliche Beurteilung.
Welche Zukunftsperspektiven für CRM im SMM werden aufgezeigt?
Das letzte Kapitel beleuchtet die Zukunftsaussichten von CRM im Kontext von SMM und prognostiziert mögliche Entwicklungen. Dieser Ausblick betont die Relevanz der Thematik für zukünftige Strategien im Kundenbeziehungsmanagement.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Social Media Marketing (SMM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Verhaltenswissenschaft, Emotionen, Involvement, Commitment, Empfehlungsmarketing, Brand Communities, Data Mining, Erfolgsfaktoren, Zukunftsperspektiven.
- Quote paper
- Daniel Schürle (Author), 2013, Kundenbeziehungsmanagement/CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/231937
