Krankenhäuser, Altersheime, Tagesstätten, Sozialstationen und andere Einrichtungen sind, ebenso wie andere Dienstleistungsunternehmen, darum bemüht eine individuelle, patientengerechte Pflege, also eine kundenorientierte Dienstleistung anzubieten. Ob ihnen das auch wirklich gelingt, zeigt sich oft erst in schwierigen Situationen. Treten Probleme auf und der Klient beginnt sich zu beschweren, dann wird dieser schnell als undankbarer Störenfried angesehen und auch so behandelt. Beschwerden sind in Unternehmen und bei den Mitarbeitern unbeliebt. Nicht wenige Einrichtungen versuchen Beschwerden zu vermeiden, indem sie sich regelrecht abschotten und Barrieren aufbauen. Für Probleme des unzufriedenen Kunden ist dann oft einfach keiner zuständig oder aber der Bearbeitungsweg zu kompliziert und aufwendig. Infolge wird sich der Kunde vom Anbieter abwenden. Beschwerden sollten aber als Chance des Unternehmens betrachtet werden! Durch den richtigen Umgang können zufriedene Kunden gewonnen und die Dienstleistungsqualität gesteigert werden. Mit der Einrichtung eines aktiven Beschwerdemanagements kann dieser richtige Umgang strategisch geplant, eingesetzt, integriert und überwacht werden!
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ziel und Vorgehensweise
- Begriffsdefinition: Beschwerde
- Das Verhalten unzufriedener Kunden
- Das Beschwerdemanagement
- Definition und Ziele des Beschwerdemanagements
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- Beschwerdeauswertung und Beschwerdecontrolling
- Einige Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit verfolgt das Ziel, die Ziele, Aufgaben und Teilprozesse des Beschwerdemanagements zu erläutern. Es wird der Begriff „Beschwerde“ definiert und das Verhalten unzufriedener Kunden beleuchtet. Der Hauptteil beschreibt Definition und Ziele des Beschwerdemanagements sowie die einzelnen Aufgaben und Phasen dieses Instruments. Abschließend werden Gedanken und Fragen zur Diskussion gestellt.
- Definition und Bedeutung von Beschwerden
- Verhalten unzufriedener Kunden
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Phasen des Beschwerdemanagements
- Diskussionspunkte zum Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt den Kontext von Beschwerdemanagement in Einrichtungen wie Krankenhäusern und Altenheimen. Sie betont die Bedeutung von kundenorientierter Dienstleistung und den oft negativen Umgang mit Beschwerden. Die Autorin hebt hervor, dass Beschwerden nicht als Störung, sondern als Chance zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität gesehen werden sollten und dass ein aktives Beschwerdemanagement hierfür unerlässlich ist.
Ziel und Vorgehensweise: Dieses Kapitel skizziert den Aufbau der Hausarbeit. Die Autorin beschreibt ihr Vorhaben, die Ziele, Aufgaben und Teilprozesse des Beschwerdemanagements zu präsentieren. Sie kündigt die nähere Betrachtung des Begriffs „Beschwerde“, des Beschwerdeverhaltens unzufriedener Kunden und die detaillierte Erläuterung von Definition, Zielen und Aufgaben des Beschwerdemanagements an. Die einzelnen Teilprozesse werden als allgemeiner Überblick vorgestellt. Schließlich erwähnt sie die abschließende Zusammenfassung und die Einbringung von Gedanken und Fragen zur Diskussion.
Begriffsdefinition Beschwerde: Dieser Abschnitt befasst sich mit der Definition des Begriffs „Beschwerde“. Die Autorin verdeutlicht die oft negative Konnotation des Wortes und die Schwierigkeiten, eine präzise Definition zu finden. Sie zitiert Manfred Bruhn, der Beschwerden als Artikulationen von Unzufriedenheit von Konsumenten definiert, die gegenüber einem Unternehmen vorgebracht werden, wenn der Kunde die wahrgenommenen Probleme subjektiv als gravierend betrachtet. Die Autorin betont die Bedeutung der subjektiven Wahrnehmung und der Brisanz des Problems für die Entstehung einer Beschwerde, wobei sie auch nonverbale Ausdrucksformen der Unzufriedenheit mit einbezieht.
Das Verhalten unzufriedener Kunden: (Es wird angenommen, dass dieses Kapitel im Originaltext existiert, da es im Inhaltsverzeichnis aufgeführt ist. Da der Text keine Details hierzu enthält, kann hier nur eine Platzhalterzusammenfassung erfolgen.) Dieses Kapitel würde voraussichtlich das typische Verhalten von Kunden bei Unzufriedenheit beleuchten und verschiedene Reaktionen auf negative Erfahrungen beschreiben. Es könnte verschiedene Kundentypen und deren unterschiedliche Reaktionen auf Probleme behandeln, um ein umfassenderes Bild des Beschwerdeverhaltens zu geben.
Das Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel behandelt das Beschwerdemanagement umfassend. Es enthält Unterkapitel zu Definition und Zielen sowie den Aufgaben des Managements. Die Aufgaben umfassen Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung, -reaktion, -auswertung und -controlling. Der Fokus liegt auf der strategischen Planung, dem Einsatz und der Überwachung des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Dienstleistungsqualität.
Einige Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion: (Es wird angenommen, dass dieses Kapitel im Originaltext existiert, da es im Inhaltsverzeichnis aufgeführt ist. Da der Text keine Details hierzu enthält, kann hier nur eine Platzhalterzusammenfassung erfolgen.) Dieses Kapitel würde wahrscheinlich offene Fragen, kritische Anmerkungen und persönliche Erfahrungen der Autorin zum Thema Beschwerdemanagement beinhalten. Es könnte mögliche Herausforderungen und Verbesserungspotenziale im Umgang mit Beschwerden diskutieren und Impulse für die weitere Forschung und Praxis geben.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Kundenverhalten, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeannahme, Beschwerdeauswertung, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen zur Hausarbeit: Beschwerdemanagement
Was ist der Gegenstand dieser Hausarbeit?
Die Hausarbeit befasst sich umfassend mit dem Thema Beschwerdemanagement. Sie erläutert die Ziele, Aufgaben und Teilprozesse des Beschwerdemanagements, definiert den Begriff „Beschwerde“, beleuchtet das Verhalten unzufriedener Kunden und beschreibt die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements. Ein besonderer Fokus liegt auf der strategischen Planung, dem Einsatz und der Überwachung des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Dienstleistungsqualität.
Welche Ziele verfolgt die Hausarbeit?
Die Hausarbeit verfolgt das Ziel, die Ziele, Aufgaben und Teilprozesse des Beschwerdemanagements zu erläutern. Sie definiert den Begriff „Beschwerde“, beleuchtet das Verhalten unzufriedener Kunden und beschreibt detailliert Definition und Ziele des Beschwerdemanagements sowie die einzelnen Aufgaben und Phasen dieses Instruments. Abschließend werden Gedanken und Fragen zur Diskussion gestellt.
Wie ist die Hausarbeit aufgebaut?
Die Hausarbeit ist gegliedert in eine Einleitung, die Zielsetzung und Vorgehensweise, eine Begriffsdefinition von „Beschwerde“, ein Kapitel zum Verhalten unzufriedener Kunden, ein ausführliches Kapitel zum Beschwerdemanagement mit Unterkapiteln zu den einzelnen Phasen (Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung, -reaktion, -auswertung und -controlling), ein Kapitel mit Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion sowie ein Resümee.
Wie wird der Begriff „Beschwerde“ definiert?
Die Hausarbeit hebt die oft negative Konnotation des Begriffs hervor und betont die Schwierigkeit, eine präzise Definition zu finden. Sie stützt sich auf Manfred Bruhn, der Beschwerden als Artikulationen von Unzufriedenheit von Konsumenten definiert, die gegenüber einem Unternehmen vorgebracht werden, wenn der Kunde die wahrgenommenen Probleme subjektiv als gravierend betrachtet. Die subjektive Wahrnehmung und die Brisanz des Problems sind entscheidend. Auch nonverbale Ausdrucksformen der Unzufriedenheit werden mit einbezogen.
Welche Aspekte des Verhaltens unzufriedener Kunden werden behandelt?
Das Kapitel zum Verhalten unzufriedener Kunden (welches im vorliegenden Auszug nicht detailliert beschrieben ist) beschreibt voraussichtlich das typische Verhalten von Kunden bei Unzufriedenheit und verschiedene Reaktionen auf negative Erfahrungen. Es könnte verschiedene Kundentypen und deren unterschiedliche Reaktionen auf Probleme behandeln, um ein umfassenderes Bild des Beschwerdeverhaltens zu geben.
Welche Phasen des Beschwerdemanagements werden beschrieben?
Die Hausarbeit beschreibt die folgenden Phasen des Beschwerdemanagements: Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung und Beschwerdecontrolling. Der Fokus liegt auf der systematischen und strategischen Bearbeitung von Beschwerden.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für die Hausarbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Kundenverhalten, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeannahme, Beschwerdeauswertung, Kundenorientierung.
Wo findet man die Zusammenfassung der einzelnen Kapitel?
Die Hausarbeit enthält eine Zusammenfassung der einzelnen Kapitel, die einen Überblick über den Inhalt jedes Kapitels bietet. Diese Zusammenfassungen fassen die wichtigsten Punkte und Erkenntnisse jedes Kapitels zusammen.
Welche Zielgruppen könnte die Hausarbeit ansprechen?
Die Hausarbeit dürfte für Studierende, die sich mit dem Thema Beschwerdemanagement befassen, relevant sein. Sie könnte aber auch für Mitarbeiter in Unternehmen oder Einrichtungen interessant sein, die sich mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität auseinandersetzen. Insbesondere in Branchen mit hohem Kundenkontakt, wie z.B. im Gesundheitswesen (Krankenhäuser, Altenheime), könnte die Hausarbeit wertvolle Erkenntnisse liefern.
- Quote paper
- Diplom-Pflegewirt (FH) Peter-Michael Schulz (Author), 2002, Beschwerdemanagement in Medizin und Pflege. Definition, Ziele und Prozesse, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/18044
