Öffentlich-rechtliche Anstalten unterliegen immer wieder einer öffentlichen Debatte über ihre Legitimation. Sie müssen dabei vor allem den monetären Beitrag, der von Bürgern zu-meist in Form von Steuerabführungen geleistet werden muss, durch das Aufzeigen des Wertes ihrer Tätigkeit rechtfertigen. Der Begriff Public Value – sinngemäß übersetzt gesell-schaftlicher Mehrwert – spielt in diesem Zusammenhang eine zunehmend große Rolle und wird als eine Art Maßstab für öffentliche Unternehmen herangezogen. Dahinter steht die Argumentation, dass letztere nicht auf die in der Privatwirtschaft üblichen Messgrößen für Erfolg reduziert werden dürfen, sondern im Gegensatz zu kommerziellen Unternehmen zusätzlich vor dem Hintergrund sozialer, gesellschaftlicher und kultureller Auswirkungen ihrer Tätigkeit zu bewerten sind. Die im öffentlichen Sektor derzeit dominierenden Prinzi-pien des New Public Management, das im Wesentlichen versucht privatwirtschaftliche Marketingkonzepte auf den öffentlichen Sektor zu übertragen, stellen demnach keine Ideallösung dar. Nichtsdestotrotz unterliegen öffentliche Betriebe dem Prinzip der Wirt-schaftlichkeit. Neben der komplexen Frage nach der inhaltlichen Ausgestaltung von Leis-tungen müssen sie insofern auch ständig entscheiden, wie die Ressourcen am besten ver-teilt werden müssen, um den größten Public Value zu erzeugen. Die umrissene ambivalente Beziehung zwischen Privatwirtschaft und öffentlichem Sektor ist Thema dieser Ausarbeitung. Im Fokus steht Frage inwieweit sich die Prinzipien der Kun-denzufriedenheit aus der Privatwirtschaft mit dem Public Value vertragen oder nicht ver-tragen. Um dieser Frage nachzugehen wird Kundenzufriedenheit zunächst definiert und die dahinterstehenden Mechanismen erläutert. Im dritten Abschnitt wird der Komplex Pub-lic Value umrissen, so dass anschließend beide Seiten zueinander in Beziehung gesetzt werden können. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Erkenntnisse zu-sammenfasst und ein Urteil über die Verträglichkeit von Kundenzufriedenheit und Public Value fällt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung
- 2. Kundenzufriedenheit
- 2.1. Definition und Charakteristika
- 2.2. Messung
- 3. Public Value
- 3.1. Definition und Charakteristika
- 3.2. Messung
- 4. Verträglichkeit von Public Value und Kundenzufriedenheit
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit (im Kontext der Privatwirtschaft) und Public Value (im öffentlichen Sektor). Ziel ist es, die Verträglichkeit beider Konzepte zu analysieren und zu bewerten. Die Arbeit geht der Frage nach, inwieweit Prinzipien der Kundenzufriedenheit auf den öffentlichen Sektor übertragbar sind.
- Definition und Charakteristika von Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Definition und Charakteristika von Public Value
- Messung von Public Value
- Vergleich und Bewertung der Verträglichkeit von Kundenzufriedenheit und Public Value
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Die Einführung beleuchtet die Legitimationsdebatte um öffentlich-rechtliche Anstalten und die wachsende Bedeutung des Public Value als Bewertungskriterium. Sie hebt die Ambivalenz zwischen privatwirtschaftlichen und öffentlich-rechtlichen Prinzipien hervor, insbesondere im Hinblick auf die Ressourcenverteilung zur Maximierung des Public Value. Die Arbeit fokussiert auf die Verträglichkeit von Kundenzufriedenheitsprinzipien aus der Privatwirtschaft mit dem Public Value im öffentlichen Sektor. Die Methodik beinhaltet die Definition von Kundenzufriedenheit und Public Value, um anschließend deren Kompatibilität zu analysieren.
2. Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel definiert Kundenzufriedenheit als den Vergleich zwischen erwartetem und tatsächlich empfundenen Nutzen. Es werden Einflussfaktoren auf die Kundenerwartungen (Erfahrungen, Empfehlungen, Image) und die Nutzenwahrnehmung (Kosten-Nutzen-Abwägung, emotionale und individuelle Faktoren) erläutert. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg, im Sinne des Total Quality Managements, wird hervorgehoben. Gleichzeitig wird betont, dass eine überproportionale Fokussierung auf Kundenzufriedenheit zu Lasten anderer wichtiger Faktoren kontraproduktiv sein kann.
3. Public Value: Dieses Kapitel beschreibt Public Value als gesellschaftlichen Mehrwert, der im öffentlichen Sektor eine zentrale Rolle spielt. Es werden Definition und Charakteristika von Public Value diskutiert und die Herausforderungen bei der Messung dieses Konzepts beleuchtet. Der Abschnitt stellt den Public Value als ein wichtiges Bewertungskriterium für öffentliche Unternehmen dar, das über rein monetäre Kennzahlen hinausgeht und soziale, gesellschaftliche und kulturelle Auswirkungen berücksichtigt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Public Value, öffentlicher Sektor, Privatwirtschaft, New Public Management, Ressourcenverteilung, Messung, gesellschaftlicher Mehrwert, Legitimation.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Verträglichkeit von Public Value und Kundenzufriedenheit
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit (im Kontext der Privatwirtschaft) und Public Value (im öffentlichen Sektor). Das zentrale Ziel ist die Analyse und Bewertung der Verträglichkeit beider Konzepte und die Frage, inwieweit Prinzipien der Kundenzufriedenheit auf den öffentlichen Sektor übertragbar sind.
Welche Themen werden im Detail behandelt?
Die Arbeit umfasst die Definition und Charakteristika von Kundenzufriedenheit und Public Value, deren jeweilige Messbarkeit, sowie einen detaillierten Vergleich und die Bewertung ihrer Verträglichkeit. Die Arbeit beleuchtet auch die Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit (Erwartungen, Nutzenwahrnehmung) und die Herausforderungen bei der Messung von Public Value.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, Kapitel zu Kundenzufriedenheit und Public Value (jeweils mit Unterkapiteln zu Definition, Charakteristika und Messung), ein Kapitel zum Vergleich und zur Bewertung der Verträglichkeit beider Konzepte und ein Fazit. Sie enthält außerdem ein Inhaltsverzeichnis, eine Zusammenfassung der Kapitel und Schlüsselwörter.
Was wird unter Kundenzufriedenheit verstanden?
Kundenzufriedenheit wird definiert als der Vergleich zwischen erwartetem und tatsächlich empfundenen Nutzen. Die Arbeit erläutert Einflussfaktoren wie Erfahrungen, Empfehlungen, Image (Erwartungen) und Kosten-Nutzen-Abwägung sowie emotionale und individuelle Faktoren (Nutzenwahrnehmung). Der Zusammenhang mit Unternehmenserfolg im Kontext des Total Quality Managements wird ebenfalls beleuchtet.
Was ist Public Value?
Public Value wird als gesellschaftlicher Mehrwert beschrieben, der im öffentlichen Sektor eine zentrale Rolle spielt. Die Arbeit diskutiert Definition und Charakteristika von Public Value und die Herausforderungen bei dessen Messung. Public Value wird als wichtiges Bewertungskriterium für öffentliche Unternehmen dargestellt, das über rein monetäre Kennzahlen hinausgeht und soziale, gesellschaftliche und kulturelle Auswirkungen berücksichtigt.
Wie wird die Verträglichkeit von Kundenzufriedenheit und Public Value bewertet?
Die Arbeit analysiert die Übertragbarkeit von Kundenzufriedenheitsprinzipien aus der Privatwirtschaft auf den öffentlichen Sektor im Hinblick auf Public Value. Der Vergleich und die Bewertung der Verträglichkeit bilden einen zentralen Bestandteil der Arbeit. Die Arbeit beleuchtet dabei auch die Ambivalenz zwischen privatwirtschaftlichen und öffentlich-rechtlichen Prinzipien, insbesondere bezüglich der Ressourcenverteilung.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Die zentralen Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Public Value, öffentlicher Sektor, Privatwirtschaft, New Public Management, Ressourcenverteilung, Messung, gesellschaftlicher Mehrwert, Legitimation.
Welche Methodik wird angewendet?
Die Arbeit basiert auf der Definition und Analyse von Kundenzufriedenheit und Public Value, um anschließend deren Kompatibilität zu untersuchen. Die Einleitung beleuchtet die Legitimationsdebatte um öffentlich-rechtliche Anstalten und die wachsende Bedeutung von Public Value als Bewertungskriterium.
- Arbeit zitieren
- Stanislaw Schmidt (Autor:in), 2010, Kundenzufriedenheit und Public Value - Ein Widerspruch?, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/178376
