Aufgrund der schweren Lage in Zeiten der Wirtschaftskrise, dem Überangebot an Mitbewerbern
und deren neuen Investitionen wird ein wesentlicher Punkt immer wichtiger: die Kundenzufriedenheit.
Viele Unternehmen kennen nicht das Maß der Zufriedenheit, wissen nicht wie es diese zu
messen gilt bzw. verkennen sogar die Wichtigkeit dieses Themas. Dabei konnte mehrfach
nachgewiesen werden, „dass die Zufriedenheit eine wichtige Einflussgröße des Kundenverhaltens
darstellt“1 und die Kundenzufriedenheit als „Bindeglied zwischen den Aktivitäten eines
Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden“2 gilt. Somit wird deutlich, dass
die Zufriedenheit des Kunden existentiell wichtig für jedes einzelne Unternehmen ist und dies
auf keinen Fall verkannt werden darf. Es soll für jedes Unternehmen gelten, möglichst viel in
die Kundenzufriedenheit zu investieren, da „durch zufriedenere Kunden der Erfolg des Unternehmens
langfristig gesichert werden kann“.3
Ein möglicher Weg in der Marktforschung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und im
folgenden nächsten Schritt das Verbessern dieser, ist die Befragung der Kunden mittels eines
Fragebogens. In der vorliegenden Arbeit soll verdeutlicht werden, wie wirkungsvoll dieses
Mittel ist, welche Vor- und Nachteile es in sich birgt und hauptsächlich welchen Anforderungen
es genügen muss, um auch tatsächlich die Kundenzufriedenheit festzustellen. Die
Entwicklung eines Fragebogens für die Gäste im Restaurant „ABC“ bildet den praktischen
Teil dieser Arbeit und setzt die im theoretischen Teil behandelten Vorgaben um.
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1 Homburg & Stock in Homburg 2001, S. 19.
2 Ebenda
3 Homburg & Bucerius in Homburg 2001, S. 53.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- 3. Der Fragebogen als Mittel der primären Marktforschung
- 3.1. Einordnung des Fragebogens in die Prozesse der Marktforschung
- 3.2. Online- und Offline-Befragung
- 3.2.1. Die Online-Befragung
- 3.2.2. Die Offline-Befragung
- 3.2.3. Gegenüberstellung Online- und Offline-Befragung
- 3.3. Grundsätzliche Anforderungen und Regeln bei der Erstellung des Fragebogens
- 3.3.1. Erfolgsfaktoren für eine höhere Rücklaufquote
- 3.3.2. Weitere Gestaltungsregeln
- 3.4. Frageformen und Grundsätze der Formulierung
- 3.4.1. Grundsätze der Formulierung
- 3.4.2. Fragearten und -formen
- 3.4.2.1. Fragearten
- 3.4.2.2. Frageformen
- 3.5. Skalierung
- 3.5.1. Skalenarten
- 3.5.2. Anforderungen und Probleme der Skalierung
- 3.6. Fragebogenaufbau
- 3.6.1. Begleitschreiben
- 3.6.2. Beginn
- 3.6.3. Hauptteil
- 3.6.4. Schlussteil
- 3.7. Gütekriterien und Repräsentativität
- 3.7.1. Gütekriterien
- 3.7.1.1. Objektivität
- 3.7.1.2. Validität
- 3.7.1.3. Reliabilität
- 3.7.1.4. Generalisierbarkeit
- 3.7.2. Repräsentativität
- 3.7.1. Gütekriterien
- 4. Entwickeln eines Fragebogens zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im „Restaurant ABC“
- 4.1. Das Unternehmen
- 4.2. Die Entscheidung über Online- oder Offline-Befragung
- 4.3. Die Elemente des Fragebogens und die Umsetzung der Anforderungen für eine höhere Rücklaufquote
- 4.3.1. Die Häufigkeit der Befragung
- 4.3.2. Die Befragungspersonen
- 4.3.3. Der Aufbau des Fragebogens und verwendete Frage- bzw. Skalenarten
- 4.3.3.1. Das Begleitschreiben
- 4.3.3.2. Der Beginn
- 4.3.3.3. Der Hauptteil
- 4.3.3.4. Der Schlussteil
- 4.3.4. Verwendete Skalen
- 4.3.5. Schlussbemerkungen zum Fragebogen
- 4.4. Einhaltung der Gütekriterien
- 4.4.1. Objektivität
- 4.4.2. Validität
- 4.4.3. Reliabilität
- 4.4.4. Generalisierbarkeit
- 4.4.5. Repräsentativität
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Anwendung von Fragebögen in der Marktforschung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, die Anforderungen an die Gestaltung und Erstellung eines effektiven Fragebogens zu erläutern und anhand eines Beispiels – dem Fragebogen für das Restaurant ABC – zu veranschaulichen. Die Arbeit zeigt auf, wie ein Fragebogen entwickelt und umgesetzt wird, um eine hohe Rücklaufquote zu erzielen und die Gütekriterien zu erfüllen.
- Definition und Messung der Kundenzufriedenheit
- Der Fragebogen als Instrument der Marktforschung
- Anforderungen an die Gestaltung und Formulierung von Fragen
- Analyse verschiedener Frage- und Skalenarten
- Bewertung der Gütekriterien und Repräsentativität
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Arbeit ein und beschreibt die Relevanz der Kundenzufriedenheitsmessung für Unternehmen der Gastronomie. Es umreißt den Aufbau und die Methodik der Arbeit.
2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und beleuchtet seine Entstehung und die verschiedenen Faktoren, die dazu beitragen. Es werden verschiedene Modelle und Theorien der Kundenzufriedenheit vorgestellt und deren Bedeutung für die Entwicklung von Messinstrumenten diskutiert. Die Komplexität der Kundenzufriedenheit wird hervorgehoben, und die Notwendigkeit einer präzisen Messung wird begründet.
3. Der Fragebogen als Mittel der primären Marktforschung: Kapitel 3 widmet sich ausführlich der Methode des Fragebogens in der Marktforschung. Es werden die verschiedenen Arten von Befragungen (Online und Offline) detailliert beschrieben und verglichen, ihre Vor- und Nachteile werden gegeneinander abgewogen. Es werden die grundlegenden Anforderungen an die Gestaltung eines Fragebogens erörtert, um eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten. Die Auswahl geeigneter Frageformen und Skalen wird anhand von Beispielen erläutert und die Bedeutung der Gütekriterien (Objektivität, Validität, Reliabilität) wird betont. Die Kapitelteil behandelt die verschiedenen Arten von Fragen und Skalen und wie man sie richtig einsetzt und interpretiert. Die Bedeutung der klaren und prägnanten Formulierung von Fragen wird hervorgehoben.
4. Entwickeln eines Fragebogens zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im „Restaurant ABC“: Dieses Kapitel beschreibt die praktische Anwendung der zuvor erläuterten Theorien und Methoden anhand des konkreten Beispiels des Restaurants ABC. Es erläutert die Auswahl der Befragungsmethode, den Aufbau des Fragebogens, die verwendeten Fragen und Skalen, sowie die Maßnahmen zur Sicherstellung einer hohen Rücklaufquote und die Einhaltung der Gütekriterien. Der gesamte Prozess der Fragebogenentwicklung wird Schritt für Schritt detailliert dargestellt, von der Planung bis zur finalen Umsetzung. Es werden konkrete Beispiele aus dem Fragebogen für das Restaurant ABC gegeben, um die theoretischen Konzepte zu veranschaulichen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Fragebogen, Online-Befragung, Offline-Befragung, Fragebogenkonstruktion, Skalierung, Gütekriterien (Objektivität, Validität, Reliabilität), Repräsentativität, Rücklaufquote, Gastronomie, Restaurant ABC.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Dokument "Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit"
Was ist das Thema des Dokuments?
Das Dokument behandelt die Entwicklung und Anwendung von Fragebögen zur Messung der Kundenzufriedenheit, insbesondere im Kontext der Gastronomie. Es zeigt anhand eines Beispiels (Restaurant ABC), wie ein effektiver Fragebogen erstellt und umgesetzt wird, um eine hohe Rücklaufquote zu erzielen und die Gütekriterien zu erfüllen.
Welche Inhalte werden im Dokument behandelt?
Das Dokument umfasst eine Einleitung, eine Definition der Kundenzufriedenheit, eine detaillierte Erklärung der Fragebogenmethode in der Marktforschung (inklusive Online- und Offline-Befragung, Frageformen, Skalierung und Gütekriterien), sowie die praktische Anwendung dieser Methoden bei der Erstellung eines Fragebogens für das Restaurant ABC. Es werden Kapitelzusammenfassungen, Zielsetzungen, Themenschwerpunkte und Schlüsselwörter bereitgestellt.
Welche Arten von Befragungen werden beschrieben?
Das Dokument beschreibt sowohl Online- als auch Offline-Befragungen im Detail. Es werden die Vor- und Nachteile beider Methoden verglichen und die Entscheidungskriterien für die Auswahl einer geeigneten Methode erläutert.
Welche Arten von Fragen und Skalen werden behandelt?
Das Dokument behandelt verschiedene Arten von Fragen (z.B. offene und geschlossene Fragen) und Skalen (z.B. Likert-Skala). Es werden die Prinzipien der Frageformulierung erläutert und die Auswahl der geeigneten Frage- und Skalenarten in Abhängigkeit von den Forschungszielen diskutiert.
Welche Gütekriterien werden berücksichtigt?
Die zentralen Gütekriterien Objektivität, Validität, Reliabilität und Generalisierbarkeit werden ausführlich erläutert und ihre Bedeutung für die Qualität des Fragebogens und die Interpretierbarkeit der Ergebnisse hervorgehoben. Die Sicherstellung der Repräsentativität der Stichprobe wird ebenfalls behandelt.
Wie wird der Fragebogen für das Restaurant ABC entwickelt?
Die Entwicklung des Fragebogens für das Restaurant ABC wird Schritt für Schritt beschrieben. Dies umfasst die Auswahl der Befragungsmethode, den Aufbau des Fragebogens, die verwendeten Fragen und Skalen sowie Maßnahmen zur Erhöhung der Rücklaufquote und zur Sicherstellung der Gütekriterien. Der gesamte Prozess, von der Planung bis zur Umsetzung, wird detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselwörter sind relevant?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Fragebogen, Online-Befragung, Offline-Befragung, Fragebogenkonstruktion, Skalierung, Gütekriterien (Objektivität, Validität, Reliabilität), Repräsentativität, Rücklaufquote, Gastronomie, Restaurant ABC.
Welche Zielsetzung verfolgt das Dokument?
Das Dokument verfolgt das Ziel, die Anforderungen an die Gestaltung und Erstellung eines effektiven Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erläutern und anhand des Beispiels des Restaurants ABC zu veranschaulichen. Es soll zeigen, wie ein Fragebogen entwickelt und umgesetzt wird, um eine hohe Rücklaufquote zu erzielen und die Gütekriterien zu erfüllen.
Für wen ist dieses Dokument relevant?
Dieses Dokument ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker, die sich mit Marktforschung, Kundenzufriedenheitsmessung und der Entwicklung von Fragebögen befassen. Es bietet sowohl theoretische Grundlagen als auch praktische Anwendungsbeispiele.
- Quote paper
- Jenny Pabst (Author), 2009, Der Fragebogen als eine der Marktforschungsmethoden zum Ermitteln der Kundenzufriedenheit in einem gastronomischen Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/159491
