Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der Stadt
Innsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie die
Beziehungen zwischen
- den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert
- die „Bürgerzufriedenheit“ gefördert, und
- die Lebensqualität gesteigert
werden kann. 1
Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität und
Dringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenzten
Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten
Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter den
Rahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz,
dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen
Wirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.2
Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserung
von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit und
den Erfolg auf Märkten gehören.
Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. „Gute Qualität“
entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant,
implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messung
dieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung.
Doch wie kann man Qualität messen?
Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich
„Qualität“ zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierte
Begriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung der
Serviceleistung durch den Kunden definiert. [...] Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren.
Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der Stadt
Innsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenen
Daten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollen
die Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden.
1 vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html
2 vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Aufbau der Arbeit
- Theoretischer Teil
- Begriffsdefinitionen
- Qualtiätsverständnis einer Stadt des 20./21. Jahrhunderts
- Instrumente zur Messung der Stadtqualität aus Sicht der Einwohner
- Merkmalsorientierter Ansatz zur Messung von Dienstleistungsqualität
- Das Multiattributverfahren
- Vignetten- Methode
- Ereignisorientierter Ansatz zur Messung der Dienstleitungsqualität:
- Critical Incident-Technik
- Sequentielle Ereignismethode
- Problemorientierte Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität:
- Problem Detecting Methode
- Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
- Beschwerdeanalyse
- Merkmalsorientierter Ansatz zur Messung von Dienstleistungsqualität
- Welche Vorteile bietet eine hohe Dienstleistung- bzw. Stadtqualität?
- Empirischer Teil
- Qualitätsattribute der Einheimischen
- Entstehung des Fragebogens
- Auswertung des Fragebogens
- Demographische Analyse
- Die Traumstadt
- Innsbruck
- Interpretation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Servicequalität von Städten, insbesondere Innsbruck, und beleuchtet die Beziehung zwischen der Bürgerzufriedenheit, der Stadtverwaltung und der Lebensqualität. Dabei werden verschiedene Methoden zur Messung der Stadtqualität aus Sicht der Einheimischen betrachtet.
- Analyse der Servicequalität von Städten, insbesondere Innsbruck
- Bewertung der Beziehung zwischen Bürgerzufriedenheit, Stadtverwaltung und Lebensqualität
- Anwendung und Vergleich verschiedener Methoden zur Messung der Stadtqualität
- Definition von Qualitätsmerkmalen einer Stadt aus Sicht der Einheimischen
- Entwicklung und Einsatz eines Fragebogens zur Erhebung der Stadtqualität in Innsbruck
Zusammenfassung der Kapitel
Der erste Teil der Arbeit stellt die Problemstellung dar und skizziert den Aufbau der Arbeit. Der theoretische Teil befasst sich mit Begriffsdefinitionen, dem Verständnis von Stadtqualität im 20. und 21. Jahrhundert und diversen Methoden zur Messung der Stadtqualität aus Sicht der Einwohner. Der empirische Teil beinhaltet die Definition von Qualitätsattributen der Einheimischen und die Entstehung des Fragebogens. Die Auswertung des Fragebogens umfasst eine demographische Analyse, die Betrachtung der Traumstadt und die Analyse Innsbrucks. Abschließend werden die Ergebnisse interpretiert.
Schlüsselwörter
Stadtqualität, Servicequalität, Bürgerzufriedenheit, Lebensqualität, Methoden zur Messung der Stadtqualität, Innsbruck, Fragebogen, Einheimische, Multiattributverfahren, Vignetten-Methode, Critical Incident-Technik, Sequentielle Ereignismethode, Problem Detecting Methode, Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP), Beschwerdeanalyse.
- Quote paper
- Antje Artmann (Author), 2003, Qualitätsanalyse der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/14758
