Ziel dieser Ausarbeitung ist es, Mystery Shopping als eine konkrete Form des sogenannten Mystery Research zunächst im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen im Allgemeinen vorzustellen und entsprechend zu definieren sowie in die Systematik der Qualitätsmessverfahren einzuordnen. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik in den folgenden Abhandlungen vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen auf die Ziele des Mystery Shoppings eingegangen. Darauf aufbauend wird der Prozess eines Mystery-Shopping-Projektes dargestellt, wobei auf die drei großen Phasen Konzeption, Umsetzung sowie Ergebnis mit ihren jeweiligen Unterphasen ausführlich eingegangen wird. Weiterhin wird die Beurteilung der Ergebnisqualität bei einer Mystery Shopping Analyse dargestellt.
Im Praxisteil wird anschließend ein Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers exemplarisch für touristische Dienstleistungen anhand der Reisecenter alltours GmbH entwickelt. Hierbei wird für das Unternehmen ein Leitfaden entworfen, bei dem unter anderem Hinweise zu Möglichkeiten der Visualisierung der Prozesskomponenten von touristischen Dienstleistungen, der Situationsanalyse im Unternehmen und der Entwicklung der Beurteilungsbögen sowie zur Auswahl und Schulung der Testkäufer gegeben werden.
Abschließend wird in der Schlussbetrachtung die Thematik zusammengefasst und auf Vorteile und Grenzen des Mystery Shopping verwiesen. Weiterhin wird ein Ausblick auf Aspekte genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des begrenzten Umfangs der Arbeit nicht näher thematisiert werden konnten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Einführung in das Thema
- Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
- Konzeptionelle Grundlagen
- Begriffsklärung
- Einordnung in die Systematik der Qualitätsmessverfahren
- Ziele des Mystery Shoppings
- Prozess eines Mystery Shopping Projektes
- Situationsanalyse
- Operationalisierung
- Erstellen eines Beurteilungsbogens
- Auswahl der Testeinkäufer
- Gestaltung der Testsituationen
- Analysemöglichkeiten und Handlungsempfehlungen
- Beurteilung der Erhebungsqualität
- Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Analyse und Einordnung des Mystery Shopping als Instrument zur Messung und Optimierung der Servicequalität im Dienstleistungssektor. Die Arbeit fokussiert dabei auf die konzeptionellen Grundlagen, den Prozess des Mystery Shoppings sowie die Anwendung in der Praxis.
- Definition und Einordnung von Mystery Shopping in die Systematik der Qualitätsmessverfahren
- Analyse der Ziele und Einsatzmöglichkeiten von Mystery Shopping
- Darstellung des detaillierten Prozesses eines Mystery Shopping Projektes
- Beurteilung der Erhebungsqualität und der Ergebnisse von Mystery Shopping Studien
- Entwicklung eines Konzepts für den Einsatz von Mystery Shoppers im touristischen Bereich
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Mystery Shopping ein und beleuchtet die Bedeutung von Markt- und Kundenorientierung im Dienstleistungssektor. Es wird die Relevanz der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg herausgestellt und die Notwendigkeit von zuverlässigen Messinstrumenten für diese Konstrukte betont.
- Kapitel 2: Konzeptionelle Grundlagen: In diesem Kapitel erfolgt eine Definition des Begriffs "Mystery Shopping" und seine Einordnung in die Systematik der Qualitätsmessverfahren. Des Weiteren werden die verschiedenen Ziele des Mystery Shoppings im Detail analysiert und diskutiert.
- Kapitel 3: Prozess eines Mystery Shopping Projektes: Dieses Kapitel beschreibt den detaillierten Prozess eines Mystery Shopping Projektes, aufgeteilt in die Phasen Konzeption, Umsetzung und Ergebnis. Die einzelnen Unterphasen, wie Situationsanalyse, Operationalisierung, Erstellung von Beurteilungsbögen, Auswahl und Schulung von Testkäufern sowie Gestaltung der Testsituationen, werden ausführlich behandelt.
- Kapitel 4: Beurteilung der Erhebungsqualität: Dieses Kapitel fokussiert auf die Bewertung der Erhebungsqualität und der Ergebnisse von Mystery Shopping Studien. Es werden wichtige Kriterien und Aspekte für die Beurteilung der Validität und Zuverlässigkeit der gewonnenen Daten betrachtet.
- Kapitel 5: Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers: In diesem Kapitel wird ein praxisorientiertes Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers im Bereich der touristischen Dienstleistungen entwickelt. Es wird exemplarisch für die Reisecenter alltours GmbH ein Leitfaden mit Hinweisen zur Visualisierung von Prozesskomponenten, Situationsanalyse, Entwicklung von Beurteilungsbögen und Auswahl und Schulung von Testkäufern entworfen.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmessverfahren, Dienstleistungssektor, Marktforschung, Markt- und Kundenorientierung, Operationalisierung, Beurteilungsbogen, Testeinkäufer, Testsituationen, Analyse, Handlungsempfehlungen, Konzeptentwicklung, touristische Dienstleistungen, Reisecenter alltours GmbH.
- Quote paper
- Robert Schneider (Author), 2019, Ziele und Methodik von Mystery Shopping. Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers zur Messung der Dienstleistungsqualität, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1394565
