Im Folgenden soll das von den Amerikanern Zeithaml, Berry und Parasuraman entwickelte GAP-Modell dargestellt werden, welches als weitverbreitetes Instrument zur Indikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Durch das Aufzeigen von Kritik soll das Modell auf seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements und auf die Anwendbarkeit evaluiert werden. Im Vorfeld erfolgt zunächst die Erarbeitung gewisser konzeptioneller Grundlagen, wie die im Zusammenhang stehenden Erläuterung, Bedeutung und Anforderungen an Dienstleistungen, die die Auseinandersetzung mit dem Thema vereinfachen soll. Der Praxisteil geht im Anschluss auf die Bedeutung des GAP-Modells ein und versucht, ausgehend von der Ausgangsbasis des Modells, die fünf für die Gesamtqualität relevanten Punkte im Serviceprozess näher zu beleuchten. Dabei sollen mögliche Ursachen für Qualitätslücken im Dienstleistungsprozess aufgezeigt werden. Abschließend wird in der Schlussbetrachtung ein Ausblick auf Themen genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des Umfangs der Arbeit nicht thematisiert werden konnten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Einführung in das Thema
- Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
- Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- Bedeutung von Dienstleistungen
- Begrifflichkeit und Eigenschaften von Dienstleistungen
- Kundenanforderungen an die Dienstleistungen
- Modell zur Indikation der Dienstleistungsqualität
- GAP-Modell
- Anwendbarkeit und Nutzen des GAP-Modells für den Dienstleistungssektor
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und den Nutzen des GAP-Modells im Dienstleistungssektor. Ziel ist es, das Modell zu evaluieren und seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements zu beurteilen. Dazu werden zunächst konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität erarbeitet.
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität im Wettbewerb
- Das GAP-Modell als Instrument zur Indikation von Qualitätslücken
- Kundenanforderungen an Dienstleistungen
- Analyse der Anwendbarkeit des GAP-Modells
- Bewertung des Nutzens des GAP-Modells für Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Dienstleistungsqualität im Kontext des wachsenden Dienstleistungssektors in Deutschland ein. Sie betont die Bedeutung hoher Dienstleistungsqualität als Wettbewerbsvorteil und hebt die Wichtigkeit der Kundenorientierung hervor. Das Zitat von Bill Gates unterstreicht die Bedeutung von Kundenwünschen als Grundlage für die Entwicklung von Kundenzufriedenheit. Die Arbeit kündigt die Darstellung und Evaluierung des GAP-Modells als Instrument zur Indikation von Qualitätslücken an. Die konzeptionellen Grundlagen zur Dienstleistungsqualität werden als Grundlage für die Analyse des GAP-Modells dargelegt.
Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von Dienstleistungen und deren Qualität fest. Es beleuchtet die Bedeutung von Dienstleistungen im modernen Wirtschaftskontext und erläutert die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen, die sie von Sachgütern unterscheiden. Darüber hinaus werden die zentralen Kundenanforderungen an die Dienstleistungsqualität detailliert betrachtet und analysiert, um ein umfassendes Verständnis für die Erwartungen der Kunden an Dienstleister zu schaffen. Dieses Kapitel dient als notwendige Basis für die spätere Analyse des GAP-Modells und seiner Anwendbarkeit.
Modell zur Indikation der Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel beschreibt detailliert das GAP-Modell von Zeithaml, Berry und Parasuraman. Es erklärt die einzelnen Gaps (Lücken) im Modell und deren Bedeutung für die Dienstleistungsqualität. Es analysiert kritisch die Anwendbarkeit und den Nutzen des Modells für den Dienstleistungssektor und beleuchtet die möglichen Ursachen für Qualitätslücken im Dienstleistungsprozess. Der Fokus liegt auf der Erklärung der fünf zentralen Punkte im Serviceprozess und der Identifizierung von Faktoren, die zu Abweichungen zwischen erwarteter und wahrgenommener Dienstleistungsqualität führen.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Wettbewerbsvorteil, Qualitätslücken.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Anwendbarkeit und Nutzen des GAP-Modells im Dienstleistungssektor
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und den Nutzen des GAP-Modells zur Messung der Dienstleistungsqualität im Dienstleistungssektor. Sie bewertet das Modell als Instrument des Qualitätsmanagements und analysiert seine Eignung zur Identifizierung von Qualitätslücken.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt konzeptionelle Grundlagen der Dienstleistungsqualität, die Bedeutung von Dienstleistungen im Wettbewerb, das GAP-Modell als Instrument zur Indikation von Qualitätslücken, Kundenanforderungen an Dienstleistungen, die Analyse der Anwendbarkeit des GAP-Modells und die Bewertung seines Nutzens für Dienstleistungsunternehmen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit besteht aus einer Einleitung, einem Kapitel zu den konzeptionellen Grundlagen der Dienstleistungsqualität, einem Kapitel zum GAP-Modell, und einer Schlussbetrachtung. Die Einleitung führt in das Thema ein und stellt die Zielsetzung der Arbeit dar. Das Kapitel zu den konzeptionellen Grundlagen erläutert die Bedeutung von Dienstleistungen und die spezifischen Kundenanforderungen. Das Kapitel zum GAP-Modell beschreibt das Modell detailliert, analysiert seine Anwendbarkeit und beleuchtet mögliche Ursachen für Qualitätslücken. Die Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen.
Was ist das GAP-Modell und wie wird es in der Arbeit verwendet?
Das GAP-Modell von Zeithaml, Berry und Parasuraman dient als zentrales Instrument der Analyse. Die Arbeit beschreibt das Modell detailliert, untersucht seine einzelnen "Gaps" (Lücken) und analysiert kritisch seine Anwendbarkeit und seinen Nutzen für den Dienstleistungssektor. Der Fokus liegt auf der Identifizierung von Faktoren, die zu Abweichungen zwischen erwarteter und wahrgenommener Dienstleistungsqualität führen.
Welche Bedeutung hat die Kundenorientierung in dieser Arbeit?
Die Kundenorientierung spielt eine zentrale Rolle. Die Arbeit betont die Bedeutung hoher Dienstleistungsqualität als Wettbewerbsvorteil und hebt die Wichtigkeit der Kundenorientierung und der Berücksichtigung von Kundenwünschen für die Entwicklung von Kundenzufriedenheit hervor.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Dienstleistung, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Wettbewerbsvorteil, Qualitätslücken.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, das GAP-Modell zu evaluieren und seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements zu beurteilen. Sie untersucht, ob und wie gut das Modell zur Identifizierung und Analyse von Qualitätslücken im Dienstleistungssektor eingesetzt werden kann.
- Quote paper
- Robert Schneider (Author), 2017, Das GAP-Modell und seine Anwendbarkeit. Hat es einen Nutzen in Dienstleistungsunternehmen?, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1394554
