Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Messen einer IT-Betriebsorganisation. Das Ziel ist es, herauszufinden, welche Möglichkeiten die verschiedenen IT-Service-Management-Frameworks bieten. Darüber hinaus soll herausgefunden werden, über welche Eigenschaften Kennzahlen verfügen müssen.
Daraus abgeleitet können Beispiele von Kennzahlen oder Systeme hervorgehen, um folgende Fragestellungen beantworten zu können:
• Wie kann die Effizienz der Infrastruktur und der Leistungserbringung der IT beurteilt werden?
• Wie kann die Gesamtleistung der IT in einem ganzheitlichen System gemessen werden?
Immer mehr IT-Verantwortliche befassen sich mit dem Führen und Messen ihrer Betriebsorganisation. Sie suchen Antworten auf die Frage, ob die Effizienz ihrer Leistungen beurteilt werden und dies in einem ganzheitlichen System gemessen werden kann.
Das IT-Management verfügt über vielfältige Ansätze zur Steuerung eines Betriebes. Diverse Frameworks bieten erprobte Methoden, sogenannte Best Practices, an, die ein geführtes Umsetzen ermöglichen. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) gibt Anweisung über die zu implementierenden IT-Prozesse und ist das meistverbreitete Framework. Jedoch verfügt ITIL über Schwächen im Bereich der Governance. Diese sind gut durch das Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) abgedeckt. COBIT war schon immer ein empfohlenes Framework für IT-Audits und Compliance. Jedoch eher schwach in der Implementierung von Prozessen. Das ISO 20000 setzt die Norm für das IT Service Management und bestätigt, dass eine Organisation effektiv und effizient Services anbieten kann.
Inhaltsverzeichnis
Abstract
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage/Problemstellung
1.2 Relevanz
1.3 Zielsetzung und Fragestellung
1.4 Aufbau der Arbeit
1.5 Abgrenzung der Arbeit
2 Theorieteil
2.1 IT-Management
2.1.1 Aufgabenbereiche des IT-Managements
2.2 IT-Service Management
2.3 ITIL
2.3.1 ITIL Lifecycle-Phasen
2.3.2 KPIs für ITIL v3 Prozesse
2.4 COBIT
2.4.1 5 Prinzipien in COBIT
2.4.2 COBIT Prozess-Domains
2.5 ISO/IEC 20000
2.5.1 Der Aufbau der ISO 20000
2.5.2 Inhalte der ISO 20000
2.6 Die Balanced Scorecard (BSC)
2.6.1 Anwendung auf den IT-Bereich
2.7 Kennzahlen und Kennzahlensysteme in der IT
2.7.1 Eigenschaften und Anforderungen an KPIs
2.7.2 Entwicklung von Kennzahlen
3 Auswertungsteil
3.1 Vergleich/Fazit der Referenzmodelle COBIT, ITIL und ISO 20000
3.2 Mapping der Referenzmodelle
3.2.1 Beispiel
3.3 Kennzahlen (-systeme) definieren und umsetzen
3.3.1 Der Lebenszyklus als Ansatz
3.3.2 Ein ganzheitliches System
4 Fazit und Ausblick
5 Quellenverzeichnis
5.1 Literatur
5.2 Online
6 Verzeichnis der Darstellungen
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis
7 Anhang
7.1 COBIT 5 Prozess Modell: 37 Prozesse Mapping-Übersicht
7.2 BSC / COBIT 5 Zielübersicht
7.3 Kennzahlen Beispiele einer BSC
7.4 Kennzahlensteckbrief
7.5 Abdeckung anderer Standards und Rahmenwerke
7.6 Detailliertes Mapping DR-Fall zu COBIT und ITIL
- Quote paper
- Anonymous,, 2019, Führung und Messung einer IT-Betriebsorganisation. Referenzmodelle und Kennzahlensysteme, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1352831
