Im Zuge der Globalisierung scheint es für Unternehmen sehr schwierig zu sein, sich durch Produkte und Leistungen hervorzuheben. Dies kann dann gelingen, wenn das Unternehmen ein Produkt mit einem USP (Unique Selling Propositi-on) hat. Sollte aber das Unternehmen nicht über ein USP verfügen, wird es schwierig. Dazu kommt, dass die zum größten Teil befriedigten materiellen Bedürfnisse und der verschärfte Wettbewerb zu einem stagnierenden Markt führen. Produktvorteile eines Herstellers werden aufgrund der hohen Markttransparenz eliminiert. Eine Differenzierung scheint nur noch über Service bzw. über die Pflege der Beziehung möglich. Die Konsumenten sind sich ihrer Macht als Käufer bewusster geworden.
Bis vor einigen Jahren gab es noch die Situation des verschärften Wettbewerbs in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich aus-schließlich auf klassisches Massenmarketing verlassen haben. Das war der Auslöser für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können.
In den letzten Jahren war eine Veränderung zu spüren. Ein Paradigmenwechsel des Massenmarketing vollzog sich. Nach dem sog. „Gießkannenprinzip“ wurden wahllos Kunden mit Werbebotschaften überflutet. Diese veraltete Betrachtungsweise wird gegen Maßnahmen des Direktmarketings ausgetauscht.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang und Ziel der Untersuchung
- Customer Relationship Management (CRM)
- Grundlagen des CRM
- Der Begriff des CRM
- Die Entstehung des CRM
- Die drei Kompetenzbereiche des CRM
- Operatives CRM
- Kooperatives CRM
- Analytisches CRM
- Die bedeutende Rolle des Database Marketing zur Datenhaltung im CRM-System
- Database Marketing
- Data Warehouse
- On-Line Analytical Processing (OLAP)
- Data Mining
- Ziele des CRM
- Effekte des Managements der Kundenbeziehung
- Sicherheit
- Wachstum
- Rentabilität
- Der Stellenwert von CRM im Unternehmen
- Die Möglichkeiten des CRM-Systems
- Die geeignete Zielgruppe von CRM-Systemen
- Phasen einer Kundenbeziehung
- Kundenbewertung
- Gründe für regelmäßige Kundenbeurteilungen
- Qualifizierungsansätze der Kundenbewertung
- Der Erfolg eines solchen CRM-Systems
- Kampagnenmanagement
- Grundlage des Kampagnenmanagements
- Der Begriff des Kampagnenmanagements
- Die Entstehung des Kampagnenmanagements
- Kampagnensteuerung im Rahmen von CRM-Systemen
- Situation des Kampagnenmanagements bei Firma XY und die Notwendigkeit einer Implementierung
- Unternehmensportrait der Firma XY-Consulting AG
- Ausgangssituation
- Zieldefinition
- Anforderungen
- Anforderungsübersicht
- Workflow-Funktionalitäten
- Selektionsfunktionalitäten
- Abruf von Kampagnenmanagementinformationen
- Analysefunktionalitäten
- Multichannelmanagement
- IT-Anforderungen und technische Kommunikation
- Maßnahmen zur Realisierung
- Prozesse
- Beschreibung der Kampagnen
- Grundlagen Ereignisgesteuerter Prozessketten (EPK)
- Darstellung von Kampagnen in einem EPK-Modell
- System
- Daten
- Gründe für das Scheitern einer Implementierung des CRM-Systems
- Integration des Kampagnenmanagementsystems
- Idealtypische Integration
- Eine ideale Architektur
- Integration in eine bestehende CRM-Landschaft
- Prüfung der Realisierbarkeit (Scope-Phase)
- Projektablauf
- Projektphasenmodell
- Projektabnahme
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert die Integration von Kampagnenmanagement in ein Customer Relationship Management (CRM)-System und beleuchtet die Herausforderungen, die sich bei der Implementierung eines solchen Systems ergeben. Die Arbeit zeigt die Bedeutung von Kampagnenmanagement für Unternehmen und wie es zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung der Effizienz beitragen kann.
- Grundlagen und Bedeutung von CRM
- Kampagnenmanagement als wichtiger Bestandteil von CRM
- Herausforderungen bei der Implementierung von Kampagnenmanagement-Systemen
- Analyse der Integration von Kampagnenmanagement in bestehende CRM-Systeme
- Beispiele für erfolgreiche Kampagnen und deren Auswirkungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Kampagnenmanagements im Kontext von CRM-Systemen ein. Sie beleuchtet die Problemstellung und skizziert den Gang der Untersuchung.
Das zweite Kapitel erläutert die Grundlagen des CRM, einschließlich des Begriffs, der Entstehung und der drei Kompetenzbereiche. Es befasst sich außerdem mit der Rolle des Database Marketing für die Datenhaltung im CRM-System, den Zielen des CRM und dessen Stellenwert im Unternehmen.
Das dritte Kapitel konzentriert sich auf das Kampagnenmanagement. Es beschreibt die Grundlagen des Kampagnenmanagements, einschließlich des Begriffs und der Entstehung. Darüber hinaus werden die Aspekte der Kampagnensteuerung im Rahmen von CRM-Systemen behandelt.
Das vierte Kapitel befasst sich mit der Situation des Kampagnenmanagements bei Firma XY und der Notwendigkeit einer Implementierung. Es enthält ein Unternehmensportrait der Firma XY-Consulting AG, beschreibt die Ausgangssituation und definiert die Zielsetzung. Darüber hinaus werden die Anforderungen an ein Kampagnenmanagement-System, die Maßnahmen zur Realisierung und die Gründe für das Scheitern einer Implementierung des CRM-Systems beleuchtet.
Das fünfte Kapitel widmet sich der Integration des Kampagnenmanagementsystems. Es untersucht die idealtypische Integration, die Integration in eine bestehende CRM-Landschaft und die Prüfung der Realisierbarkeit. Es werden außerdem der Projektablauf, das Projektphasenmodell und die Projektabnahme behandelt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kampagnenmanagement, Database Marketing, Data Warehouse, Data Mining, Integration, Implementierung, CRM-System, Kundenbeziehung, Kundenzufriedenheit, Effizienz, Unternehmensstrategie.
- Quote paper
- Ismail Celik (Author), 2006, Kampagnenmanagement als Bestandteil von customer relationship management systems, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/115094
