Customer Relationship Management (CRM) – ein Schlagwort, das täglich in etlichen Fachzeitschriften erscheint und dessen Philosophie bei immer mehr zukunftsorientierten Menschen Begeisterung findet. CRM setzt an den Kundenanforderungen eines bestehenden Kundenstammes an. Die Besonderheit liegt darin, dass alle innerbetrieblichen Abläufe und Organisationsstrukturen an den für das Unternehmen interessanten Kundensegmenten ausgerichtet werden. Dazu benötigt ein Unternehmen die entsprechende Hard- und Software, ein Konzept, welches der gegebenen Situation angepasst ist und die Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen und Informationen so zu organisieren, dass das eingeführte Softwareprogramm wirklich zu einen Mehrwert und nicht zu einem Mehraufwand führt.
Doch die Begeisterung alleine und der Kauf einer entsprechenden Software reichen bei weitem nicht aus, um ein CRM-System erfolgreich umzusetzen. Die Einführung von CRM bedeutet nicht nur eine Veränderung nahezu aller Abteilungen eines Unternehmens, sondern auch ein Wandel in der Unternehmenskultur und in der Unternehmensführung. Bei solch einem komplexen Projekt ist eine umfassende Vorbereitung unbedingt erforderlich. Es müssen die schon vorhandenen Parameter mit den Bausteinen einer anvisierten CRM-Lösung verglichen und auf ihre Verträglichkeit miteinander überprüft werden. Zudem sollte man, bevor man sich für einen Softwareanbieter entscheidet, das Anforderungsprofil seiner Kunden kennen.
Die Zeiten, als recht wahllos und unkritisch konsumiert wurde und ausschließlich die Verkäufer für den Umsatz verantwortlich waren, sind vorbei. Der Markt hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt gewandelt. Es sind heute die Käufer, die mit ihren ständig steigenden Ansprüchen den Markt bestimmen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitende Betrachtung
- Problemstellung
- Vorgehensweise und Abgrenzung
- Das Großhandelsunternehmen
- Konzept CRM
- Der Begriff CRM
- Gründe für CRM
- Erhöhung Share of Walletts
- Optimierung Kundenbindung
- Gewinnung hochwertiger Neukunden
- Ziele CRM
- Grundlagen eines CRM-Konzeptes
- Herausforderungen und Trends
- Einsatzbereiche und Komponenten von CRM-Systemen
- Einsatzbereiche von CRM-Systemen
- Marketing
- Vertrieb
- Service
- Komponenten
- Operatives Customer Relationship Management
- Kollaboratives/ Kommunikatives Customer Relationship Management
- Analytisches Customer Relationship Management
- Eruierung der Anforderung des Handelsunternehmens an die Software
- Mitarbeiterbefragung
- Externe Anforderungen
- Kundenbefragung
- Handelsspezifische Anforderungen
- Vorstellung einer möglichen CRM-Systemlösung
- Anspruch an die Software
- Kompatibilität mit bestehender Software
- Führende Softwareanbieter
- Vergleichende Aufführung unterschiedlicher Anbieter
- Vorteile
- Nachteile
- Die CRM-Systemlösung
- Einbindung des Marketinginstrumentariums in die CRM-Konzeption
- Loyalitätsprogramme
- Kundenkarte
- Kundenclub
- Bonusprogramme
- Call Center/ Beschwerdemanagement und Kundenservicecenter
- Nachkaufmarketing
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Thematik der Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM) im Großhandel. Ziel ist es, die Einsatzmöglichkeiten und Vorteile von CRM-Systemen in der Praxis zu beleuchten und aufzuzeigen, wie diese eingesetzt werden können, um Kundenbeziehungen zu optimieren und langfristig zu sichern.
- Der Begriff und die Bedeutung von CRM
- Die Anwendung von CRM-Systemen im Großhandel
- Die Herausforderungen und Chancen der CRM-Implementierung
- Die Einbindung von Marketinginstrumenten in das CRM-Konzept
- Die Auswahl und Implementierung einer geeigneten CRM-Systemlösung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer einleitenden Betrachtung der Problemstellung und der Vorgehensweise. Im zweiten Kapitel wird das Konzept CRM erläutert, wobei der Begriff, die Gründe und Ziele sowie die Herausforderungen und Trends von CRM im Vordergrund stehen.
Kapitel 3 befasst sich mit den Einsatzbereichen und Komponenten von CRM-Systemen. Es werden die verschiedenen Einsatzbereiche im Marketing, Vertrieb und Service sowie die wichtigsten Komponenten wie operatives, kollaboratives/kommunikatives und analytisches CRM-Management vorgestellt.
In Kapitel 4 werden die Anforderungen eines Handelsunternehmens an CRM-Software eruiert, wobei sowohl Mitarbeiterbefragungen als auch externe Anforderungen wie Kundenbefragungen und handelsspezifische Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Kapitel 5 präsentiert eine mögliche CRM-Systemlösung, indem die Ansprüche an die Software, führende Softwareanbieter sowie eine vergleichende Aufführung verschiedener Anbieter mit deren Vor- und Nachteilen beleuchtet werden.
Kapitel 6 widmet sich der Einbindung des Marketinginstrumentariums in die CRM-Konzeption. Hier werden Loyalitätsprogramme, Call Center/Beschwerdemanagement und Kundenservicecenter sowie Nachkaufmarketing betrachtet.
Das Fazit zieht schließlich die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und diskutiert die Relevanz von CRM für die Zukunft des Großhandels.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Großhandel, CRM-Systeme, Marketinginstrumentarium, Loyalitätsprogramme, Softwareanbieter, Analyse, Daten, Kundenbeziehungen, Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Implementierung, Strategien.
- Quote paper
- Carsten Gehrmann (Author), 2002, Kundenbindung durch Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/11509
