Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Ferienhotel, in dem jeder Moment darauf ausgerichtet ist, Ihre Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Doch was macht ein solches Erlebnis wirklich unvergesslich? Diese tiefgründige Analyse enthüllt, wie das Zusammenspiel von Erholung, Freizeit und Hospitality als strategische Marketinginstrumente genutzt wird, um Gäste zu begeistern und langfristig zu binden. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur herzlichen Verabschiedung wird jede Interaktion unter die Lupe genommen, um die Bedeutung von Gastfreundschaft im modernen Gastgewerbe zu beleuchten. Entdecken Sie, wie Hotels durch gezieltes externes Marketing, ansprechende Angebote und vor allem durch die Interaktion ihrer Mitarbeiter eine unvergessliche Customer Journey schaffen. Untersucht werden die feinen Nuancen, die den Unterschied ausmachen: die Bedeutung einer reibungslosen Anreise, der erste Eindruck der Außenansicht, ein herzlicher Empfang und die Gestaltung des Zimmers. Aber auch, wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Zuvorkommenheit die materiellen Leistungen verstärken und ein interaktives Marketingerlebnis schaffen. Lernen Sie, wie die Verabschiedung und der Check-out als letzte Chance genutzt werden können, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs zu erhöhen. Diese Abhandlung zeigt auf, dass exzellentes Marketing allein nicht ausreicht; erst die perfekte Umsetzung durch engagierte Mitarbeiter, die die Bedürfnisse der Gäste verstehen und erfüllen, führt zum nachhaltigen Erfolg. Tauchen Sie ein in die Welt der Hospitality und entdecken Sie, wie die Kunst der Gastfreundschaft, kombiniert mit intelligenten Marketingstrategien, den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichert und aus Gästen treue Stammkunden macht. Ein Muss für alle, die im Gastgewerbe tätig sind und ihre Marketingstrategien auf das nächste Level heben möchten. Erfahren Sie, wie Sie ein Ferienhotel in eine Oase der Gastfreundschaft verwandeln, in der sich jeder Gast willkommen und wertgeschätzt fühlt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung:
2 Erholung, Freizeit und Ferien als Marketingaspekt
2.1 Externes Marketing
2.2 Angebot
3 Hospitality als interaktiver Marketingaspekt
3.1 Anreise und Aussenansicht des Hotels
3.2 Empfang, Zimmer und Verlauf
3.3 Verabschiedung und check-out
4 Schluß
4.1 Resume é
4.2 Zitat
Literaturverzeichnis
Anlagen
Anlage 1:
1 Einleitung:
Die Gastfreundschaft existiert schon seit der Zeit, als es noch Götter gab. Jupiter hospitalis hatte den Auftrag, dem Gast Schutz zu gewähren. Wovor er den Gast schützen mußte, ist allerdings nicht erwähnt.1
Der Zweck der Gastfreundschaft ist jedoch, dem Reisenden Unterkunft und Verpflegung zu gewähren. Dies wurde in im Altertum sogar in gesetzlichen Bestimmungen festgehal- ten und Zuwiderhandlungen unter Strafe gestellt. In den arabischen Ländern diente die Gastfreundschaft dazu, um den Reisenden das Überleben in der Wüste zu sichern. Mit fortschreitender Zivilisation und zunehmendem Lebensstandard änderte sich die Defini- tion und die Durchführung. Der Begriff Hospitality beinhaltet die Gastfreundschaft als persönliches Engagement mit der Absicht Gewinn zu erzielen, da sich durch die Ent- wicklung ein eigenständiges Gewerbe herausgebildet hat, welches die Beherbergung und die Verpflegung professionell betreibt. In der heutigen Zeit wird Gastfreundschaft als Dienstleistung verstanden. Mit zunehmender Anzahl von Mitbewerbern am Markt und dadurch härter werdendem Konkurrenzkampf wird das Marketinginstrument immer wei- terentwickelt und mit der Dienstleistung verknüpft, da die Ansprüche und die Bedürfnisse des Gastes sich verändern und demzufolge das Gastgewerbe sich auf immer wieder neue Situationen einstellen muß. Die folgende Ausarbeitung legt anhand eines Ferienho- tels dar, wie das Marketing, in Verbindung mit dem persönlichen Verhalten als Dienst- leistung, direkten Einfluß auf die unternehmerischen Aktivitäten hat.
2 Erholung, Freizeit und Ferien als Marketingaspekt
2.1 Externes Marketing
Der Wunsch nach Erholung und Freizeitgestaltung ist zwar vorhanden, jedoch ist die Befriedigung dieses Bedürfnissen zuerst nicht genau definiert. D.h. der Feriengast entscheidet sekundär, auf welche Art und Weise er seinen Urlaub verbringen will. (Skiurlaub, Badeurlaub u.ä.) Nach dieser Entscheidung wird konkret das Reiseziel ermittelt. Die Hotellerie bedient sich des Marketinginstruments "Werbung" schon in diesem Punkt, alsdann das Reiseziel schon mit einer Ortsangabe und Benennung des Hotels genau definiert ist.( Badeurlaub in Sousa, in der Dominikanischen Republik, Hotel 3 Palmen; Skiurlaub im Hotel Regina in Grindelwald, Schweiz,)
Die Darstellung des Hauses nach außen durch verschiedene Medien ist der erste Schritt, um den Gast auf das Hotel aufmerksam zu machen und sein Interesse zu wecken. Durch Kontaktaufnahme erhält er ein Profil der Leistungen und weitere nformationen durch den Hotelprospekt.
2.2 Angebot
Mit dem Hotelprospekt, welcher eindeutig gegliedert ist und dem tatsächlichen Bild des Hauses entspricht, erhält der Interessent ein Angebot über die Leistungen, welche das Hotel bietet. Hospitality jedoch ist immateriell. Die Leistung ist abstrakt und kann in dieser Phase dem Gast nur in der Art vermittelt werden, daß die materiellen Werte die Zweifel über die Dienstleistung nehmen.
Die Annahme des Angebots erfolgt über die Reservierung zu den dargestellten Konditio- nen.
Es entsteht eine Erwartungshaltung gegenüber dem Hotel, welche es zu erfüllen gilt, um den Gast zu halten und zu weiteren Besuchen zu animieren.
3 Hospitality als interaktiver Marketingaspekt
3.1 Anreise und Außenansicht des Hotels
Die Anreise soll sich so angenehm wie möglich durchführen lassen. Dazu gehört eine Anfahrtsbeschreibung genauso wie ein Hinweis auf eventuelle Hauptreisezeiten und verkehrstechnische Informationen. Bei Anreise über den Luft - oder Schienenweg darf ein Shuttle zum Ferienhotel als Dienstleistung nicht fehlen. Dies, und die Aufmerksam- keit und Freundlichkeit des Hotelmitarbeiters. Dies ist der erste Kontakt mit dem Hotel und vermittelt die immateriellen Leistungsqualität. Hier entscheidet es sich, unter wel- chem Aspekt der Gast die weiteren Eindrücke aufnimmt. Als nächste Beurteilungsmög- lichkeit hat der Gast die Außenansicht. Es gilt ebenso wie beim Erstkontakt, ein schlech- ter Eindruck kann nur mit großen Anstrengungen wieder ausgebügelt werden. Als Mar- ketinginstrument sehr wichtig, deshalb ist auf den Erstkontakt und die Außenansicht sehr viel Wert zu legen. Bei negativem Eindruck wird der weitere Verlauf sehr kritisch be- trachtet.
3.2 Empfang, Zimmer und Verlauf
Hier werden die materiellen und immateriellen Leistungsgrenzen fließend. Der Empfang ist ansprechend aufgebaut und das Check-in verläuft reibungslos. Die Mitarbeiter zeichnen sich durch Zuvorkommenheit und Höflichkeit aus. Eine erstmalige Begleitung zum Zimmer z.B. als Dienstleistung hat einen Erinnerungswert.
Nicht nur auf das WAS sondern auch auf das WIE kommt es an.
Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie die Zuvorkommenheit ist als eine Verstärkung der materiellen, verkauften Dienstleistung zu verstehen. Dies zieht sich durch den gesamten Aufenthalt. Die Verbindung der im Prospekt "verkauften" Leistung mit deren Durchführung durch die Mitarbeiter ist ein "interaktives Marketing". Diese "Kunst" ist den fachlich versierten Mitarbeitern zu vermitteln.
3.3 Verabschiedung und check-out.
Als letzte Möglichkeit für interaktives Marketing besteht die Verabschiedung und das check-out.
Bei beiden Aktionen besteht ein direkter Kundenkontakt, welcher durch gezielte Marketingmaßnahmen verstärkt werden kann, damit der Gast eine bleibende Erinnerung hat. Dies kann durch kleine Geschenke oder Lunchpakete, welche nicht im Leistungskatalog aufgeführt sind erreicht werden.
Die wichtigsten Profilierungs - und Marketinginstrumente der Hotels ist eine gute Qualität der Leistung im materiellen und immateriellen Sinn. Die vom Gast erwartete Dienstleis- tung und Gastfreundschaft ( Hospitality) ist in seinen Erwartungen zu erfüllen, besser noch zu übertreffen. Darauf begründet sich die Entscheidung für ein bestimmtes Hotel und für das Buchen des gleichen Hotels beim nächsten Ferienaufenthalt in diesem Ort.
4 Schluß
4.1 Resume é
Diese Hausarbeit legt dar, daß die Dienstleistungen des Hotels, also das Produkt, der Ort, den Preis und die Werbung als Marketingmix nur mit der Umsetzung durch die Mitarbeiter dem Kunden übermittelt werden kann. Das externe Marketing kann noch so gut ausgeführt werden; wenn jedoch die Mitarbeiter die angeboten Leistung im persönlichen Kontakt nicht dem Gast vermitteln können, erweist sich das Vorangegangen als sinnlos. Die Hürde, den Gast zum Kommen zu bewegen ist zwar übersprungen, langfristig aber , da der Gast einen erneuten Besuch im Hotel nicht in Erwägung zieht, erweist sich das Marketing im Gesamten als nicht richtig ausgeführt.
"Den Gast zu locken ist nicht schwer, Ihn zu halten dagegen sehr" (Quelle unbekannt)
4.2 Zitat
Es gibt aber auch Menschen, die einen so gewaltig hohen Wert auf Gastfreundschaft setz- ten, welche sie uns erweisen, da ß sie daf ü r gelobt, geschmeichelt, bedient, h ä ufig be- sucht, und wer wei ß was sonst noch alles sein wollen. Das ist nun freilich nicht billig. Ein m äß iger Mann verlangt doch nicht mehr, als sich satt zu essen, und das kann er ja leicht um geringen Preis2 .
Literaturverzeichnis
http://www.gastfreund.ch
http://www.gutenberg.aol.de/knigge/umgang/umg2901.htm
Anlagen
Anlage 1: Line of Visibility
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
[...]
1 Der große Brockhaus, 16. völlig neu überarbeitete Auflage, Band 4, Seite 406, F.A. Barockhaus, Wiesb aden
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Zweck dieser Ausarbeitung?
Die Ausarbeitung untersucht, wie Marketing, in Verbindung mit dem persönlichen Verhalten als Dienstleistung, direkten Einfluss auf die unternehmerischen Aktivitäten eines Ferienhotels hat.
Was beinhaltet Hospitality laut dieser Ausarbeitung?
Hospitality beinhaltet Gastfreundschaft als persönliches Engagement mit der Absicht, Gewinn zu erzielen, da sich durch die Entwicklung ein eigenständiges Gewerbe herausgebildet hat, welches die Beherbergung und die Verpflegung professionell betreibt. Heutzutage wird Gastfreundschaft als Dienstleistung verstanden.
Welche Rolle spielt externes Marketing im Zusammenhang mit Erholung, Freizeit und Ferien?
Externes Marketing, insbesondere Werbung, wird genutzt, um das Interesse des Gastes an einem bestimmten Reiseziel und Hotel zu wecken. Der Hotelprospekt dient dazu, ein Profil der Leistungen und weitere Informationen bereitzustellen.
Was sind wichtige Aspekte der Anreise und der Außenansicht des Hotels?
Eine angenehme Anreise, einschliesslich Anfahrtsbeschreibung und eventuell einem Shuttle-Service, ist entscheidend. Die Außenansicht des Hotels hinterlässt ebenfalls einen wichtigen ersten Eindruck.
Welche Bedeutung hat der Empfang, das Zimmer und der gesamte Verlauf des Aufenthalts?
Der Empfang sollte ansprechend sein, das Check-in reibungslos verlaufen und die Mitarbeiter sollten Zuvorkommenheit und Höflichkeit zeigen. Auch die Begleitung zum Zimmer kann einen positiven Eindruck hinterlassen. Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft verstärken die materielle Dienstleistung.
Welche Rolle spielt die Verabschiedung und der Check-out?
Die Verabschiedung und der Check-out bieten eine letzte Möglichkeit für interaktives Marketing, z.B. durch kleine Geschenke oder Lunchpakete. Eine gute Qualität der Leistung im materiellen und immateriellen Sinn ist entscheidend.
Was ist die Kernaussage in Bezug auf das Verhältnis zwischen Marketing und Mitarbeitern?
Das externe Marketing kann noch so gut ausgeführt werden; wenn jedoch die Mitarbeiter die angebotene Leistung im persönlichen Kontakt nicht dem Gast vermitteln können, erweist sich das Vorangegangene als sinnlos.
Was bedeutet die Redewendung "Den Gast zu locken ist nicht schwer, Ihn zu halten dagegen sehr"?
Es ist einfacher, einen Gast zum ersten Besuch zu bewegen, als ihn langfristig zu binden und zu einem erneuten Besuch zu animieren.
Was ist die "Line of Visibility" im Kontext dieser Arbeit?
Es wird eine "Line of Visibility" (Sichtbarkeitslinie) erwähnt, aber die Abbildung dazu ist in dieser Leseprobe nicht enthalten.
- Arbeit zitieren
- Domenico Izzo (Autor:in), 2001, Hospitality - Gastfreundschaft - Gastfreundschaft als Hoteldienstleistung und Marketinginstrument am Beispiel eines Ferienhotels. Der Gast als Mittelpunkt unseres Handelns, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/101129
